Asiakaspalvelun poikkeustilanteet majoitusalalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa majoitusalalla asiakaspalvelussa tapahtuvia erilaisia poikkeustilanteita. Poikkeustilanteiden syntymistä ja käsittelyä on tutkittu vaiheittain. Opinnäytetyö koostui seuraavista vaiheista poikkeustilanteiden käsittelyssä: poikkeustilanteiden synty, kommunikaatio, alkutilanne, reagointi, tunteeseen vastaaminen, kompensaatio ja seuranta. Lisäksi käsiteltiin poikkeustilanteita eri kanavissa: kasvotusten, puhelimitse ja kirjallisesti.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarjota anonyymille toimeksiantajalle tietoa säännöllisesti tapahtuvista poikkeustilanteista ja välineitä niiden ratkaisuun. Kehittämistehtävänä opinnäytetyölle oli tuottaa tiivistetty toimintaohje poikkeustilanteita varten yrityksen kaikille osastoille käytettäväksi.

Opinnäytetyön menetelmänä toimi päiväkirjamuodossa toteutettu seuranta. Ennen päiväkirjatutkimusta käsiteltiin yrityksen ja kirjoittajan nykyistä tilaa ja osaamista. Päiväkirjamerkintöjen viikkokoonneissa käsiteltiin aiheita kirjallisuuden ja muiden lähteiden pohjalta. Tietoperustaa kerättiin kirjallisia ja sähköisiä teorialähteitä hyödyntäen. Opinnäytetyön tuloksena oli päiväkirjaseurannan ja teorialähteiden pohjalta toteutettu analyysi poikkeustilanteiden käsittelystä ja sen vaiheista.

Opinnäytetyön tuloksena kirjoittaja sovelsi jo hankittua osaamista työtehtävistä ja kehitti etsityn teoriatiedon pohjalta taitojaan asiakaskohtaamisissa ja poikkeustilanteissa. Erityisesti poikkeustilanteiden käsittelyn vaiheet olivat yksi keskeisimmistä opituista teemoista. Opinnäytetyön tuloksena oli toimintaohje kohdeyritykselle käytettäväksi poikkeustilanteiden käsittelyssä ja ratkaisussa. Toimintaohjeesta sovellettiin kolme eri versiota eri kanavissa käytettäväksi - puhelimitse, kirjallisesti ja kasvotusten. Toimintaohje on muodostettu päiväkirjan ja teoriatiedon kautta saavutetun osaamisen pohjalta. Toimintaohjeet sisälsivät vaiheittaiset opastukset asiakkaan kohtaamiseen, ongelman ratkaisemiseen ja kommunikaatioon eri tilanteissa.