Pandemian vaikutukset ja tulevaisuudennäkymät Call Center-yrityksen liiketoiminnassa
Kaurala, Aki (2021)
Kaurala, Aki
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103153293
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103153293
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön pääasiallinen tavoite oli auttaa toimeksiantajaa Webhelp Finland Oy:tä löytämään keinoja työturvallisuuden parantamiseksi koronaviruspandemian aikana sekä yritystä jatkamaan liiketoimintaa ilman häiriöitä vuonna 2020 alkaneessa haastavassa toimintaympäristössä.
Teoriaosuus muodostuu työturvallisuuslainsäädännön, terveysviranomaisten suositusten ja asiantuntijoiden mediassa olleiden haastatteluiden sekä kirjoitusten tarkastelusta koskien työelämässä tapahtuneita muutoksia vuoden aikana ja tulevaisuudessa. Toimeksiantajan koronavirusohjeistuksia on myös käyty läpi. Nämä muodostavat viitekehyksen opinnäytetyölle.
Opinnäytetyö on kirjoitettu työntekijän näkökulmasta, joka työskenteli vuoden 2020 aikana paikan päällä toimistolla ja oli osallisena varotoimenpiteiden suunnittelussa. Työn kirjoittajan havaintoja muutoksista toimeksiantajan tiloissa ja varotoimenpiteistä on käytetty myös tutkimusosiossa.
Havainnoinnin lisäksi tutkimusmenetelmänä käytettiin pääosin kvalitatiivista tutkimusta ja aineistoa kerättiin haastattelemalla toimeksiantajan edustajia sekä laatimalla henkilöstökysely, jossa tavoitteena oli selvittää henkilöstön mielipiteitä varotoimenpiteistä, tyytyväisyydestä etätyöskentelyyn, mietteitä maskien käytöstä työaikana ja tulevaisuuden työelämästä. Henkilöstö sai myös antaa arvosanan toimeksiantajan koronavirustoimenpiteille. Lisäksi suoritettiin benchmarking-vertailua toisen yrityksen kanssa, jonka toimintaan call center-toiminta on kuulunut. Toimenpide-ehdotuksina esitetään 12 konkreettista ehdotusta, joiden tarkoitus on parantaa työturvallisuutta ja työhyvinvointia. Lisäksi lopussa on pohdintaa alan tulevaisuuteen liittyen ja jatkotutkimusehdotuksia.
Teoriaosuus muodostuu työturvallisuuslainsäädännön, terveysviranomaisten suositusten ja asiantuntijoiden mediassa olleiden haastatteluiden sekä kirjoitusten tarkastelusta koskien työelämässä tapahtuneita muutoksia vuoden aikana ja tulevaisuudessa. Toimeksiantajan koronavirusohjeistuksia on myös käyty läpi. Nämä muodostavat viitekehyksen opinnäytetyölle.
Opinnäytetyö on kirjoitettu työntekijän näkökulmasta, joka työskenteli vuoden 2020 aikana paikan päällä toimistolla ja oli osallisena varotoimenpiteiden suunnittelussa. Työn kirjoittajan havaintoja muutoksista toimeksiantajan tiloissa ja varotoimenpiteistä on käytetty myös tutkimusosiossa.
Havainnoinnin lisäksi tutkimusmenetelmänä käytettiin pääosin kvalitatiivista tutkimusta ja aineistoa kerättiin haastattelemalla toimeksiantajan edustajia sekä laatimalla henkilöstökysely, jossa tavoitteena oli selvittää henkilöstön mielipiteitä varotoimenpiteistä, tyytyväisyydestä etätyöskentelyyn, mietteitä maskien käytöstä työaikana ja tulevaisuuden työelämästä. Henkilöstö sai myös antaa arvosanan toimeksiantajan koronavirustoimenpiteille. Lisäksi suoritettiin benchmarking-vertailua toisen yrityksen kanssa, jonka toimintaan call center-toiminta on kuulunut. Toimenpide-ehdotuksina esitetään 12 konkreettista ehdotusta, joiden tarkoitus on parantaa työturvallisuutta ja työhyvinvointia. Lisäksi lopussa on pohdintaa alan tulevaisuuteen liittyen ja jatkotutkimusehdotuksia.