Personoinnin vaikutus palvelukokemukseen terveyspalvelujen digitaalisessa asioinnissa: Case: 65 vuotta täyttäneet espoolaiset

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on ollut selvittää, onko personoinnilla vaikutuksia kunnan terveyspalveluiden digitaalisen asioinnin palvelukokemukseen espoolaisten ikäihmisten keskuudessa. Tarkoituksena on ollut löytää vaikuttavia seikkoja siihen, kun kohderyhmä tekee valintoja digitaalisen asioinnin ja perinteisen asioinnin (soittaminen, käynti asiointipisteessä) välillä. Näiden lisäksi tavoitteena on ollut niiden keinojen ja teknologioiden tunnistaminen, joilla personointia olisi mahdollista edistää digitaalisen asioinnin houkuttelevuuden lisäämiseksi. Opinnäytetyön toimeksiantajana on toiminut Espoon kaupungin Hallinto ja kehittäminen -yksikkö. Tämän lisäksi työn kohdeorganisaatio eli sosiaali- ja terveystoimi saa tutkimuksesta tukea päätöksiinsä digitaalisen asioinnin kehittämisessä.

Tietoperusta koostuu kohderyhmään sekä terveyspalveluihin liittyvästä tilasto- ja tutkimustiedosta. Tietoperustaan on koottu myös tutkimusongelmaan liittyvää tietoa kuntien digitalisaatioon ja personointiin liittyvistä ajankohtaisista teemoista ja teknologioista. Lisäksi esiin on pyritty nostamaan tulevaisuuden näkymiä julkisen sektorin digitaalisten palvelujen kehittämisestä ja ikääntyneiden verkkoasioinnista. Palvelukokemusta on käsitelty sekä digitalisaation että terveydenhuollon osalta. Julkisen sektorin digitalisaatiota tulisi edistää saavutettavasti, tasavertaisesti ja itseohjautuvuus mahdollistaen, palvelukokemuksesta tinkimättä. Tietoperustan laajuus pyrkii osoittamaan sen, miten moninaisia tekijöitä tätä tavoiteltaessa on muun muassa päätöksenteossa huomioitava.

Opinnäytetyö on toteutettu monimenetelmäisenä tapaustutkimuksena (case study), jossa on hyödynnetty sekä laadullista että määrällistä menetelmästöä. Laadullisen tutkimuksen aineistokeruumenetelminä on käytetty haastattelua ja erilaisista dokumenteista koottua tietoa sekä analyysimenetelmänä sisällönanalyysiä. Määrällisen tutkimuksen aineistona on käytetty kohderyhmälle osoitettua kyselyä sekä muun muassa Tilastokeskuksen, Espoon kaupungin ja Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen tuottamaa tilastotietoa. Kohderyhmänä on toiminut 65 vuotta täyttäneet espoolaiset. Kysely on toteutettu nettikyselynä. Kehittämistyössä on edellä mainittujen tutkimusmenetelmien lisäksi hyödynnetty palvelumuotoilun työkaluja: palvelupolkua ja arvolupauskanvasta. Kehittämistyön tuloksissa erottuu selkeästi ne osa-alueet, jotka vaikuttavat palvelutyypin valintaan. Selkeästi suurimmaksi osatekijäksi nousi osaaminen ja tiedonsaanti, tämän jälkeen vuorovaikutus, tekniset valmiudet ja palvelun laatu yleisesti. Kehittämistyön tuloksena syntyi palvelun mallinnus yhden asiointikokonaisuuden osalta, tutkimusongelmaan pureutuen.

Koko aineiston analyysin perusteella voi vetää johtopäätöksen siitä, että personoinnila olisi vaikutuksia palvelukokemukseen ja sitä kautta digitaalisten palvelujen käytön lisääntymiseen 65 vuotta täyttäneiden espoolaisten osalta. Opinnäytetyön synteesinä voi pitää seuraavaa lausetta: kun digitaaliset palvelut suunnitellaan ihmiskeskeisesti ja personoiden uusinta teknologiaa hyödyntäen, niiden käyttö lisääntyy paremman palvelukokemuksen myötä ikääntyneidenkin osalta.