Asiakkuuden hoitomallin ja johtamisen kehittäminen Valtion IT–palvelukeskuksen asiakaspalvelut - yksikössä
Sormunen, Mika (2012)
Sormunen, Mika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012111015083
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012111015083
Tiivistelmä
Asiakkuuden hoitomallin ja johtamisen kehittäminen Valtion IT–palvelukeskuksen asiakas-palvelut–yksikössä
Tämän työelämälähtöinen opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisen kehittämishankkeena. Kehittämishankkeen kohde organisaationa toimi Valtion IT-palvelukeskus. Hankkeen käytännön tarkoituksena oli luoda toimintamalli asiakaspalvelut-yksikölle. Päätavoitteena oli kehittää toimiva asiakaslähtöinen asiakkuudenhoitomalli, jolla johdetaan asiakkuuksia valtion organisaatioiden välisessä toiminnassa. Tämän hankkeen osa-tavoitteina oli luoda asiakassegmentit, asiakkaiden hoitosuunnitelman vuosikello sekä kehittää ja määritellä asiakkuuksien johtamiseen liittyviä tehtäviä, rooleja ja prosesseja.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaslähtöinen liiketoiminnan ja asiakkuuksien johtamisen eri osa-alueista perustuen. Viitekehyksessä painotettiin asiakaslähtöisyyttä ja asiakkuuksien johtamista ja asiakkuudenhoitomalleja. Teoreettisen viitekehyksen aineisto koostui kotimaisesta ja ulkomaisesta kirjallisuudesta, Internet–lähteistä sekä kotimaisista ja ulkomaisista tieteellisistä artikkeleista.
Tutkimushankkeen lähestymistapana käytettiin toimintatutkimusta. Tutkimusmenetelminä opinnäytetyöhön liittyvässä kehittämishankkeessa käytettiin laadullisia (kvalitatiivisia) ja määrällisiä (kvantitatiivisia) menetelmiä. Tutkimusaineiston keräämisessä laadullisena menetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja määrällisenä menetelmänä asiakastyytyväisyyskyselyä soveltuvin osin.
Tutkimustulosten valossa voitiin todeta asiakaslähtöisen liiketoimintamallin ja asiakkuuksien johtamisen vielä tarvitsevan jatkokehittämistä asiakkaiden näkökulmasta ja asiakkuudenhoitomallilla olevan suuri merkitys asiakkaiden tyytyväisyyden ja tarpeiden tyydyttämisen osalta. Tutkimuksen mukaan asiakkaat saavat äänensä ja toiveensa paremmin esille asiakkuudenhoitomallilla joka perustuu segmentointiin ja vuosikelloon. Lisäksi tämän tutkimuksen mukaan asiakkaiden odotuksiin voidaan vastata paremmin kehittämällä asiakkuuksien johtamiseen liittyviä tehtäviä, rooleja ja prosesseja.
Kehittämishankkeen tavoitteet asiakkuudenhoito- ja johtamismalli sisältäen määritellyt asiakassegmentit sekä roolien sisällöt, tehtävät ja toimintaprosessit toteutuivat.
Hanke arvioitiin kohteena olevan organisaation ohjaajan toimesta sekä luotettavaksi, että hyödylliseksi ja käyttökelpoiseksi. Taustaorganisaatio pystyy käyttämään työtä hyväkseen kehittäessään asiakaspalvelut-yksikön toimintaa.
Jatkotutkimusaiheiksi ehdotettiin lisätutkimusta kehittämishankkeen osa-alueista, valtion organisaatioiden transformaatiota liiketoimintayksiköiksi tai yrityksiksi asiakaslähtöisten strategiamallien näkökulmista, asiakaskokemuksesta ja asiakkaan kokeman palvelun johtamisesta valtionhallinnon organisaatioissa.
Tämän työelämälähtöinen opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisen kehittämishankkeena. Kehittämishankkeen kohde organisaationa toimi Valtion IT-palvelukeskus. Hankkeen käytännön tarkoituksena oli luoda toimintamalli asiakaspalvelut-yksikölle. Päätavoitteena oli kehittää toimiva asiakaslähtöinen asiakkuudenhoitomalli, jolla johdetaan asiakkuuksia valtion organisaatioiden välisessä toiminnassa. Tämän hankkeen osa-tavoitteina oli luoda asiakassegmentit, asiakkaiden hoitosuunnitelman vuosikello sekä kehittää ja määritellä asiakkuuksien johtamiseen liittyviä tehtäviä, rooleja ja prosesseja.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaslähtöinen liiketoiminnan ja asiakkuuksien johtamisen eri osa-alueista perustuen. Viitekehyksessä painotettiin asiakaslähtöisyyttä ja asiakkuuksien johtamista ja asiakkuudenhoitomalleja. Teoreettisen viitekehyksen aineisto koostui kotimaisesta ja ulkomaisesta kirjallisuudesta, Internet–lähteistä sekä kotimaisista ja ulkomaisista tieteellisistä artikkeleista.
Tutkimushankkeen lähestymistapana käytettiin toimintatutkimusta. Tutkimusmenetelminä opinnäytetyöhön liittyvässä kehittämishankkeessa käytettiin laadullisia (kvalitatiivisia) ja määrällisiä (kvantitatiivisia) menetelmiä. Tutkimusaineiston keräämisessä laadullisena menetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja määrällisenä menetelmänä asiakastyytyväisyyskyselyä soveltuvin osin.
Tutkimustulosten valossa voitiin todeta asiakaslähtöisen liiketoimintamallin ja asiakkuuksien johtamisen vielä tarvitsevan jatkokehittämistä asiakkaiden näkökulmasta ja asiakkuudenhoitomallilla olevan suuri merkitys asiakkaiden tyytyväisyyden ja tarpeiden tyydyttämisen osalta. Tutkimuksen mukaan asiakkaat saavat äänensä ja toiveensa paremmin esille asiakkuudenhoitomallilla joka perustuu segmentointiin ja vuosikelloon. Lisäksi tämän tutkimuksen mukaan asiakkaiden odotuksiin voidaan vastata paremmin kehittämällä asiakkuuksien johtamiseen liittyviä tehtäviä, rooleja ja prosesseja.
Kehittämishankkeen tavoitteet asiakkuudenhoito- ja johtamismalli sisältäen määritellyt asiakassegmentit sekä roolien sisällöt, tehtävät ja toimintaprosessit toteutuivat.
Hanke arvioitiin kohteena olevan organisaation ohjaajan toimesta sekä luotettavaksi, että hyödylliseksi ja käyttökelpoiseksi. Taustaorganisaatio pystyy käyttämään työtä hyväkseen kehittäessään asiakaspalvelut-yksikön toimintaa.
Jatkotutkimusaiheiksi ehdotettiin lisätutkimusta kehittämishankkeen osa-alueista, valtion organisaatioiden transformaatiota liiketoimintayksiköiksi tai yrityksiksi asiakaslähtöisten strategiamallien näkökulmista, asiakaskokemuksesta ja asiakkaan kokeman palvelun johtamisesta valtionhallinnon organisaatioissa.