Asiakkuusjohtaminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen Imatran Kylpylän terveyspalveluosastolla

Hujanen, Riikka

Asiakkuusjohtaminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen Imatran Kylpylän terveyspalveluosastolla

Hujanen, Riikka (2021)

Avaa tiedosto

Riikka Hujanen.pdf (3.505Mt)

Lataukset:

Hujanen, Riikka

2021

Näytä kaikki kuvailutiedot

Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103303987

Tiivistelmä

Palveluntarjoajien samankaltaistuessa merkittävän asiakaskokemuksen tarjoamisen katsotaan olevan tänä päivänä jopa välttämätöntä yrityksen taloudellisen menestymisen, kilpailuedun ja tyytyväisten asiakkaiden saavuttamiseksi. Palvelukokemuksella on myös yrityksen markkinoinnin kannalta yhä kasvavampi rooli. Lisäksi asiakkaiden lisääntyvä halu saada yhä yksilöllisempiä ja räätälöidympiä palveluita vaatii palveluntarjoajalta jatkuvaa palveluiden kehittämistä ja suunnittelua. Parempia asiakaskokemuksia on mahdollista saavuttaa ymmärtämällä asiakkaiden palveluntarpeet ja vastaamalla niihin. Asiakkaan palvelukokemuksen sisällyttäminen osaksi organisaation strategiaa ja kulttuuria on tärkeä osa asiakkuuksien- ja asiakaskokemuksen johtamista.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Imatran Kylpylän tarjoamia kuntoutuspalveluja ja palveluprosesseja asiakaskokemuksen parantamiseksi sekä lisätä kuntoutuspalveluiden kilpailukykyä ja houkuttelevuutta uusasiakashankintaa ajatellen. Opinnäytetyössä käytettiin palvelumuotoilua sekä nykyisten palveluiden kehittämiseksi, että uusien palveluinnovaatioiden luomiseksi. Asiakasymmärrystä kerrytettiin asiakaskyselyn avulla. Asiakasymmärryksen pohjalta palveluita konseptoitiin työyhteisön työpajoissa. Palvelut mallinnettiin service blueprint palveluketjuanalyysiä hyödyntäen asiakkaan palveluprosessin selkeyttämiseksi. Opinnäytetyön konkreettisena tuotoksena koottiin opas asiakkuuksien johtamiseen.

Kokoelmat

Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)