Asiakasymmärrys digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen asiakaslähtöisesti

Abstract

Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli tuottaa syvällistä asiakasymmärrystä erityisen tuen tarpeessa olevien nuorten aikuisten (18-29 v) tarpeista ja haasteista liittyen digitaalisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Tavoitteena oli luoda kiteytetty ja visualisoitu asiakasymmärrys asiakaspersoonilla ja empatiakartoilla. Näiden avulla voidaan luoda kohderyhmän tarpeita vastaavia ja tukevia digitaalisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluratkaisuja. Kehittämistyö tehtiin osana DigiIN-hanketta, jossa myös Laurea-ammattikorkeakoulu oli mukana. Hankkeen tavoitteena oli varmistaa, että kaikki pysyvät mukana sosiaali- ja terveydenhuollon digipalveluissa.

Kehittämistehtävän toivottiin tuovan palveluiden suunnittelun tueksi asiakasymmärrystä tarpeista ja haasteista, joita kohderyhmänä kohtaa sosiaali- ja terveydenhuollon digipalveluissa, mutta myös ymmärtämään käyttökontekstia laajemmin. Teoriana kehittämistyön taustalla oli muotoiluajattelu, palvelumuotoilu, asiakaskeskeinen ajattelu ja arvon muodostuminen, joissa kaikissa itse asiakas ja käyttäjä ovat keskeisessä asemassa. Lisäksi tarkasteltiin digitaalisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita sekä kehittämistyön kohderyhmää sosiaalisesti syrjäytyneitä nuoria aikuisia.

Kehittämistyö perustui palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin. Asiakasymmärrystä kerättiin mobiililuotaimen ja näihin liittyvien haastattelujen sekä fokusryhmän avulla. Kerättyjä aineistoja analysointiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla. Lopuksi aineisto visualisoitiin asiakaspersooniksi ja empatiakartoiksi.

Kehittämistyön tuloksena syntyi kolme erilaista asiakaspersoonaa ja empatiakarttaa, joita voidaan jatkossa hyödyntää erilaisten digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisessä, kun halutaan luoda ratkaisuja, jotka vastaavat kohderyhmän tarpeisiin. Näin palvelut voivat tuoda heille lisäarvoa, kun ratkaisut pohjautuvat aitoon ja syvälliseen asiakasymmärrykseen. Työkaluja voidaan hyödyntää myös laajemmin, kun halutaan palveluiden vastaavan kehittämistyön kohderyhmän tarpeisiin.