Etätapaamiset Humana Avopalveluiden perhetyössä ja ammatillisessa tukihenkilötyössä koronapandemian 2020 aikana
Eskelinen, Aki; Pirhonen, Minna (2021)
Eskelinen, Aki
Pirhonen, Minna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104225450
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104225450
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ja tuottaa tietoa etätapaamisista Humana Avopalveluiden perhetyössä ja ammatillisessa tukihenkilötyössä koronapandemian 2020 aikana. Näitä kokemuksia tutkittiin asiakkaiden, työntekijöiden ja Keusoten sosiaalityöntekijöiden näkökulmista. Humana Avopalvelut tarjoaa sosiaalihuoltolain ja lastensuojelulain mukaisia avohuollon palveluita, joihin kuuluu muun muassa perhetyö ja ammatillinen tukihenkilötyö. Humana Avopalveluiden toimintaa ohjaa sosiaalihuoltolaki (1301/2014). Tarve tutkia etätapaamisia nousi esille työskentelytapojen muuttuessa koronapandemian myötä keväällä 2020. Työskentely on aina ollut pääsääntöisesti lähityötä, joka tapahtuu asiakkaiden kotona. Humana Avopalvelut näki tarpeen tutkimuksen toteuttamiselle niin kehittämisen, toimintatapojen kuin henkilökunnan kehityksen kannalta. Tutkimuksen aihealue on myös valtakunnallisesti uusi.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee sosiaalista kuntoutusta, voimavaralähtöisyyttä, asiakaslähtöisyyttä sekä näiden kehittämistä ja toteuttamista digitalisaation muutoksessa. Opinnäytetyössä sovelletaan laadullista tutkimusotetta, jossa lähestymistapana on arviointi. Tiedonkeruumenetelminä ovat teemahaastattelu sekä sähköpostikysely, joihin sovelletaan Braun ja Clarken (2006) temaattisen analyysin periaatteita. Opinnäytetyön tiedonkeruuseen osallistui kuusi Humana Avopalveluiden työntekijää, kuusi heidän asiakastaan ja neljä Keusoten sosiaalityöntekijää. Tutkimuskysymysten kautta haluttiin selvittää, millaisia kokemuksia asiakkaat ja työntekijät toivat esiin verkkovälitteisestä asiakastyöstä. Samoin haluttiin selvittää, millä tavoin asiakkaat ja työntekijät kokivat verkkovälitteisen tapaamisen ja lähitapaamisen eron ja millä tavoin tämä näyttäytyi käytännössä. Pyydettiin myös ehdotuksia, millä tavoin verkkovälitteistä asiakastyötä voidaan kehittää.
Tuloksista kävi ilmi, että etätapaamiset olivat toimiva työmuoto, joka toi uudenmahdollisuuden palvelun toteuttamiselle esimerkiksi karanteenin aikana. Etätapaamisten ei kuitenkaan koettu korvaavan lähitapaamisia. Etätapaamisten työskentely koettiin tehokkaana ajankäytöllisesti, mikä välittyi niin työntekijöiden haastatteluista kuin sosiaalityöntekijöiden kyselystä. Kaikki kolme ryhmää olivat yhtä mieltä siitä, että etätapaamisien sisältöjä pitäisi kehittää esimerkiksi siten, että erilaisia menetelmiä pystytään hyödyntämään kuvaruudun välityksellä. Haasteena etätapaamisissa koettiin erilaiset sekä digitaaliset että yhteyksiin liittyvät ongelmat. Lisäksi työntekijöitä huolestutti etätyöskentelyssä, ettei perheiden kokonaiskuvaa pystynyt näkemään ja non-verbaalinen viestintä oli vaikeaa havaita. Human Avopalveluissa on suunnitteilla ottaa käyttöön työpajatoiminta ja työmenetelmäpankki, jossa tiimit jakavat kokemuksiaan ja osaamistaan etätapaamisista. Työpajoilla voidaan kehittää etätapaamisten toimintaa tavoitteellisesti eteenpäin.
The goal of the thesis is to research and gather information on remote appointments during COVID-19 for the staff of Humana Avopalvelut working in family- and professional support branches. These experiences are explored from customers’, employees’ and Keusote’s social workers’ point of view. Humana Avopalvelut offers welfare services, such as social welfare and child protection including the services of professional support personnel, in accordance to laws (1301/2014). The need for the study arose from the changes in work routines caused by COVID-19 in the spring 2020. Before, daily work required meetings with customers in their own homes. Humana Avopalvelut saw the need for the study to educate their staff and develop new work routines. Nationally, the topic of the study is new.
Social rehabilitation, resource- and customer orientation, as well as developing and implementing them during digital changes are discussed in the theoretical framework of the thesis. In the thesis, a qualitative research approach is applied, evaluation being the method of approach. Data collection methods include a thematic interview and an e-mail survey, to which the principles of Braun and Clarke’s (2006) thematic analysis were applied. Six Humana Avopalvelut employees, six of their customers and four Keusote’s social workers participated in the data collection of the thesis.
The aim of the questions in the study was to bring up customers’ and employees’ experiences of the daily work done remotely online. How these experiences differed from normal routines and if they had any effects in practice. Additionally, the interviewees were asked if they had any development proposals on how to improve customer work done remotely. The results show that remote appointments functioned well and brought up the possibility to continue services for example during quarantines caused by COVID-19. Also, efficiency in time management seemed to be increased. Remote appointments, though, were not seen as a substitute for meetings in person. All three parties, customers, workers, and social workers found the need for developing the content of the online meetings and generating new methods while working through screens. Digital- and connectivity related problems were seen as challenges. While working remotely, the workers were concerned by not seeing the whole picture of the families’ situation and the difficulty of perceiving non-verbal communication.
Based on the findings of the research, Humana Avopalvelut is planning to put into service workshop activities and a work method library where teams can share their methods and experiences about remote appointments. Workshops are meant to develop remote working methods purposefully forward.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee sosiaalista kuntoutusta, voimavaralähtöisyyttä, asiakaslähtöisyyttä sekä näiden kehittämistä ja toteuttamista digitalisaation muutoksessa. Opinnäytetyössä sovelletaan laadullista tutkimusotetta, jossa lähestymistapana on arviointi. Tiedonkeruumenetelminä ovat teemahaastattelu sekä sähköpostikysely, joihin sovelletaan Braun ja Clarken (2006) temaattisen analyysin periaatteita. Opinnäytetyön tiedonkeruuseen osallistui kuusi Humana Avopalveluiden työntekijää, kuusi heidän asiakastaan ja neljä Keusoten sosiaalityöntekijää. Tutkimuskysymysten kautta haluttiin selvittää, millaisia kokemuksia asiakkaat ja työntekijät toivat esiin verkkovälitteisestä asiakastyöstä. Samoin haluttiin selvittää, millä tavoin asiakkaat ja työntekijät kokivat verkkovälitteisen tapaamisen ja lähitapaamisen eron ja millä tavoin tämä näyttäytyi käytännössä. Pyydettiin myös ehdotuksia, millä tavoin verkkovälitteistä asiakastyötä voidaan kehittää.
Tuloksista kävi ilmi, että etätapaamiset olivat toimiva työmuoto, joka toi uudenmahdollisuuden palvelun toteuttamiselle esimerkiksi karanteenin aikana. Etätapaamisten ei kuitenkaan koettu korvaavan lähitapaamisia. Etätapaamisten työskentely koettiin tehokkaana ajankäytöllisesti, mikä välittyi niin työntekijöiden haastatteluista kuin sosiaalityöntekijöiden kyselystä. Kaikki kolme ryhmää olivat yhtä mieltä siitä, että etätapaamisien sisältöjä pitäisi kehittää esimerkiksi siten, että erilaisia menetelmiä pystytään hyödyntämään kuvaruudun välityksellä. Haasteena etätapaamisissa koettiin erilaiset sekä digitaaliset että yhteyksiin liittyvät ongelmat. Lisäksi työntekijöitä huolestutti etätyöskentelyssä, ettei perheiden kokonaiskuvaa pystynyt näkemään ja non-verbaalinen viestintä oli vaikeaa havaita. Human Avopalveluissa on suunnitteilla ottaa käyttöön työpajatoiminta ja työmenetelmäpankki, jossa tiimit jakavat kokemuksiaan ja osaamistaan etätapaamisista. Työpajoilla voidaan kehittää etätapaamisten toimintaa tavoitteellisesti eteenpäin.
The goal of the thesis is to research and gather information on remote appointments during COVID-19 for the staff of Humana Avopalvelut working in family- and professional support branches. These experiences are explored from customers’, employees’ and Keusote’s social workers’ point of view. Humana Avopalvelut offers welfare services, such as social welfare and child protection including the services of professional support personnel, in accordance to laws (1301/2014). The need for the study arose from the changes in work routines caused by COVID-19 in the spring 2020. Before, daily work required meetings with customers in their own homes. Humana Avopalvelut saw the need for the study to educate their staff and develop new work routines. Nationally, the topic of the study is new.
Social rehabilitation, resource- and customer orientation, as well as developing and implementing them during digital changes are discussed in the theoretical framework of the thesis. In the thesis, a qualitative research approach is applied, evaluation being the method of approach. Data collection methods include a thematic interview and an e-mail survey, to which the principles of Braun and Clarke’s (2006) thematic analysis were applied. Six Humana Avopalvelut employees, six of their customers and four Keusote’s social workers participated in the data collection of the thesis.
The aim of the questions in the study was to bring up customers’ and employees’ experiences of the daily work done remotely online. How these experiences differed from normal routines and if they had any effects in practice. Additionally, the interviewees were asked if they had any development proposals on how to improve customer work done remotely. The results show that remote appointments functioned well and brought up the possibility to continue services for example during quarantines caused by COVID-19. Also, efficiency in time management seemed to be increased. Remote appointments, though, were not seen as a substitute for meetings in person. All three parties, customers, workers, and social workers found the need for developing the content of the online meetings and generating new methods while working through screens. Digital- and connectivity related problems were seen as challenges. While working remotely, the workers were concerned by not seeing the whole picture of the families’ situation and the difficulty of perceiving non-verbal communication.
Based on the findings of the research, Humana Avopalvelut is planning to put into service workshop activities and a work method library where teams can share their methods and experiences about remote appointments. Workshops are meant to develop remote working methods purposefully forward.