Suhdemarkkinoinnin ja palvelun laadun jalanjäljillä - Case yritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on oppia tuntemaan yritys X:n pienyritysasiakkaat paremmin sekä pohtia mahdollisia kehityssuuntia asiakassuhteiden parantamiseksi. Tutkimuksessa keskitytään pienyritysasiakkaiden odotuksiin sekä kokemuksiin yritys X:n kanssa asioimisesta.

Yritys X on perheyritys, joka uudistuu vuonna 2012 sekä toiminnallisesti että visuaalisesti. Toiminnan muutokseen liittyy muun muassa Internet-sivustojen laatiminen, logon uudelleen-suunnittelu, sähköisen laskutuksen käyttöönottaminen, taloushallinto-ohjelman vaihtaminen uuteen ja laajempaan versioon sekä pienyritysasiakkaiden parempi huomioiminen.

Tutkimus suoritettiin lokakuussa 2012 käyttämällä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja rajattiin koskemaan ainoastaan yritys X:n A –merkkisten tuotteiden pienyritysasiakkaita. Tämä tutkimus on samalla jatkoa henkilö Y:n tutkimukselle ja se liittyy erääseen hänen tutkimusongelmistaan: Kuinka hyvin yritys X:n tulisi tuntea uudet asiakkaansa tarjotakseen heille tarpeeksi hyvää palvelua? Tässä tutkimuksessa keskitytään kuitenkin X:n nykyisiin asiakkaisiin.

Työn teoriaosuudessa on keskitytty asiakastarpeisiin, palvelun kokonaislaatuun, asiakkaiden odotusten muodostumiseen sekä suhdemarkkinoinnin rooliin liiketoiminnassa. Tuloksissa kes-keisimmät vastauksista nousseet teemat nostetaan esille ja muutamaa vastausta käsitellään myös vastaajakohtaisesti. Lopussa esitetään lisäksi muutama kehitysehdotus.

Kyselylomake lähetettiin kaikille 88 pienyritysasiakkaalle, joista kymmenen vastasi. Tutkimus-tulokset osoittivat, että asiakkaat odottavat pääasiassa laadukkaita tuotteita sekä toimitus-varmuutta. Kokemukset X:n kanssa asioimisesta olivat olleet pääasiassa hyviä, vaikka tuotteiden laatu ei ollut joskus kohdannut hintaa. X:ää kuvaillaan nykyaikaiseksi ja hyväksi yritykseksi, minkä lisäksi asiakaspalvelu on toiminut. Kuitenkin käsitys X:n imagosta on jäänyt hieman haaleaksi, kenties johtuen siitä, että pienasiakkaisiin on oltu yhteydessä pääasiassa myyntiedustajien kautta.

Ehdotan muun muassa, että yritys X käynnistää erillisen projektin brändinsä uudistamisen tueksi. Näin uusien Internet-sivustojen, logon, toimiston sekä tuotevalikoiman muuttumisesta voitaisiin ilmoittaa asiakkaille yhtäaikaisesti ja muodostettaisiin markkinointikampanja, joka ajaisi yhtä olennaista asiaa: Yritys X on muuttunut. Lisäksi X:n tulisi panostaa enemmän asiakassuhteisiin ja suhdemarkkinointiin.

The goal for this thesis was to develop a better understanding of company X’s small-sized company clients and to examine possible methods of improving customer relationships. The research focuses especially on the expectations and perceptions of those small-sized company clients.

Company X is a family business undergoing renewal in 2012 both functionally and visually. Functional improvements concern the establishment of an electronic invoicing system and new financial administration program while visual changes relate to the design of the company’s web site and the redesign of the logo. In addition, X wants to cater to small-sized company clients.

This research was carried out in October 2012 using qualitative research methods. The research focuses specifically on the clients of brand A which is company X’s most important and biggest brand. This research is also an extension of Mr. Y’s research done in autumn 2012 and focuses on one of his research problems, which is the question of how well company X should understand new clients in order to offer them a satisfactory service. This study focuses on the company’s current clients.

The theoretical section of the thesis examines such areas as customer needs, total perceived service quality, the factors that influence customer expectations and the role of relationship marketing. The results are analyzed thematically and also individually. In the conclusion several development proposals are presented.

The questionnaire was sent to all 88 small-sized client companies, ten of which replied. The results show that the small-sized company clients most expect to receive products of good quality and accurate dispatch. Perceptions about business conducted with company X are mostly good, although quality was not always perceived to be proportional to the price. Clients describe X as a modern and capable company with good customer service. Several clients did not have a clear image of X as a company. This might be due to the fact that small-sized company clients have mostly conducted business with company X’s sales agents.

One recommendation presented in the study is that company X initiate a separate project to support the renewal of the company X brand. In this way information about the new web pages, brands, logo and office location could be done at the same time through a marketing campaign with the specific message that company X has changed. In addition, company X could invest more in customer relationships and relationship marketing.