Ongelmanhallintaprosessin käyttöönotto, case: Yritys X
Ojanen, Minna (2021)
Ojanen, Minna
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104276021
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104276021
Tiivistelmä
Tavoite on laatia ongelmanhallintaprosessin kuvaus suomalaisen telepalvelualan suur-yritys X:n käyttöön. Kuvauksessa mukaillaan ITILv3-viitekehystä. Kyseessä on toiminnallinen ja kvalitatiivinen tapaustutkimus, jota analysoidaan kuvailevasti ja lähestytään deduktiivisesti eli teoriasta käytäntöön. Lopputulos on salassa pidettävä.
ITILv3 on IT-palvelutuotannon viitekehys, jonka osa-alueet ovat palvelustrategia, palvelusuunnittelu, palvelutransitio, palvelutuotanto ja jatkuva palvelun parantaminen. Ongelmanhallinnan ja häiriönhallinnan erojen ymmärtäminen tehostaa organisaation palvelutuotantoa. Prosesseja voi hallita ja kehittää jatkuvan parantamisen mallilla, esimerkiksi PDCA-työkalun pohjalta rakennetun prosessikehitystyökalun avulla.
Työn edistyminen esitetään päiväkirjan muodossa. Tuloksena on prosessikuvaus, jonka pohjalta Yritys X ottaa ongelmanhallintaprosessin järjestelmällisesti käyttöön pilottitiimissä. Aihe tarjoaa jatkotutkimusehdotuksia ongelmanhallintaprosessin käytön seuraamisesta, jatkuvasta parantamisesta ja laajentamisesta koko Yritys X:n organisaation käyttöön. The goal is to create a description of problem management process for the Finnish teleservice corporation X. The description aligns with ITILv3 framework. The work is a functional, qualitative case research being analysed by describing and having a deductive approach. The outcome is confidential.
ITILv3 is an IT service management framework with five parts: service strategy, service design, service transition, service operation, and continual service improvement. Understanding the differences between problem management and incident management improves an organisation’s service operation. Processes can be managed and developed with continual service improvement – by using the improvement process based on PDCA Cycle, for instance.
The progress is presented in a form of a diary. The outcome is the process description, which Company X utilizes in the systematic launching of problem management process in a pilot group. The subject provides ideas for further research in follow-up, improvement, and expansion of problem management process within Company X.
ITILv3 on IT-palvelutuotannon viitekehys, jonka osa-alueet ovat palvelustrategia, palvelusuunnittelu, palvelutransitio, palvelutuotanto ja jatkuva palvelun parantaminen. Ongelmanhallinnan ja häiriönhallinnan erojen ymmärtäminen tehostaa organisaation palvelutuotantoa. Prosesseja voi hallita ja kehittää jatkuvan parantamisen mallilla, esimerkiksi PDCA-työkalun pohjalta rakennetun prosessikehitystyökalun avulla.
Työn edistyminen esitetään päiväkirjan muodossa. Tuloksena on prosessikuvaus, jonka pohjalta Yritys X ottaa ongelmanhallintaprosessin järjestelmällisesti käyttöön pilottitiimissä. Aihe tarjoaa jatkotutkimusehdotuksia ongelmanhallintaprosessin käytön seuraamisesta, jatkuvasta parantamisesta ja laajentamisesta koko Yritys X:n organisaation käyttöön.
ITILv3 is an IT service management framework with five parts: service strategy, service design, service transition, service operation, and continual service improvement. Understanding the differences between problem management and incident management improves an organisation’s service operation. Processes can be managed and developed with continual service improvement – by using the improvement process based on PDCA Cycle, for instance.
The progress is presented in a form of a diary. The outcome is the process description, which Company X utilizes in the systematic launching of problem management process in a pilot group. The subject provides ideas for further research in follow-up, improvement, and expansion of problem management process within Company X.