Asiakastyytyväisyyden johtamisen malli palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen : case: Kirkkonummen kotisairaala
Frantti-Suokas, Sarita; Korhonen, Sanna (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104265791
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104265791
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämishankkeen tavoitteena oli tuottaa Kirkkonummen kotisairaalan hoitotyön johtajille asiakastyytyväisyyden johtamisen malli palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. Kehittämishankkeen aihe nousi kotisairaalan esihenkilön toiveesta selvittää kotisairaalan asiakastyytyväisyyttä, jotta kotisairaalan toimintaa voidaan tulevaisuudessa kehittää kohdennetusti.
Kirkkonummen kunnan hyvinvointistrategiassa vuosille 2018-2021 oli yhtenä hyvinvointia tukevien palveluiden osana maininta kuntalaisten osallistumismahdollisuuksista. Strategiassa mainittiin, että kunta lisää kuntalaisten osallistumismahdollisuuksia sekä ohjaa palveluntuotantoa aiempaa voimakkaammin kuuntelemalla kuntalaisia.
Kehittämishankkeessa asiakastyytyväisyyttä mittaava aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Kehittämishankkeen aineisto analysoitiin kvantitatiivisen tutkimuksen menetelmien avulla.
Kotisairaalan asiakastyytyväisyyskysely osoitti asiakkaiden olleen pääsääntöisesti tyytyväisiä kotisairaalasta saatuun hoitoon ja palveluun. Etenkin kotisairaalan henkilökunnan asiantuntevuus, osaaminen ja asiakkaan kohtaaminen sai kiitosta. Asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi kehityskohteeksi koettiin asiakkaan osallistumismahdollisuus oman hoidon suunnitteluun.
Kirkkonummen kunnan hyvinvointistrategiassa vuosille 2018-2021 oli yhtenä hyvinvointia tukevien palveluiden osana maininta kuntalaisten osallistumismahdollisuuksista. Strategiassa mainittiin, että kunta lisää kuntalaisten osallistumismahdollisuuksia sekä ohjaa palveluntuotantoa aiempaa voimakkaammin kuuntelemalla kuntalaisia.
Kehittämishankkeessa asiakastyytyväisyyttä mittaava aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Kehittämishankkeen aineisto analysoitiin kvantitatiivisen tutkimuksen menetelmien avulla.
Kotisairaalan asiakastyytyväisyyskysely osoitti asiakkaiden olleen pääsääntöisesti tyytyväisiä kotisairaalasta saatuun hoitoon ja palveluun. Etenkin kotisairaalan henkilökunnan asiantuntevuus, osaaminen ja asiakkaan kohtaaminen sai kiitosta. Asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi kehityskohteeksi koettiin asiakkaan osallistumismahdollisuus oman hoidon suunnitteluun.