Online-sovittelun kehittäminen videovälitteisten etäyhteyspalveluiden haasteita kartoittamalla
Heikkilä, Hilkka; Tamminen, Tiia (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105067353
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105067353
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli vastata rikos- ja riita-asioiden sovittelun kehittämisen vastuuhenkilöiden Ilona Rimpilän sekä Henrik Elonheimon tietotarpeisiin siitä, miten kevään 2020 aikana lanseerattua online-sovittelua voitaisiin kehittää muiden videovälitteistä asiakastyötä tarjoavien tahojen kokemusten kautta. Työn tavoitteena oli kartoittaa, millaisia haasteita eri sosiaali- ja juridiikan alan palveluntarjoajilla on videovälitteisessä asiakastyössä ilmennyt ja miten he ovat haasteita ratkaisseet.
Opinnäytetyön tietoperustana käsiteltiin digitaalisten palveluiden kehittämistä sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä digitaalisten palveluiden kehittämiseen liittyviä edellytyksiä ja haasteita. Lisäksi tietoperustassa on tuotu esiin teoriaa videovälitteisestä vuorovaikutuksesta sekä videovälitteisen tapaamisen tietoturvasta. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä hyödynnettiin laadullista, avoimista kysymyksistä muodostunutta sähköistä kyselyä. Saimme kyselyyn yhteensä 10 vastausta seitsemältä eri sosiaali- ja juridiikan alan palveluntarjoajalta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä laadullisella sisällönanalyysilla.
Opinnäytetyön tuloksista esiin nousseet haasteet ja ratkaisukeinot jakautuivat neljään eri teemaan, joita olivat vuorovaikutus, tietoturva, tekniikka ja työvälineet sekä osaaminen, ohjaus ja valmistautuminen. Tulokset osoittivat, että videovälitteisen vuorovaikutuksen haasteet ja ratkaisukeinot ulottuvat sekä sanalliseen, että sanattomaan viestintään. Tietoturvan osalta tuloksissa todettiin, että suurin osa videovälitteisessä asiakastyössä kohdatuista tietoturvan haasteista kohdistuu olosuhteisiin ja inhimillisiin tekijöihin. Videovälitteisen kohtaamisen tekniikassa ja työvälineissä esiintyvistä haasteista keskeisenä olivat ääni- ja kuvayhteyden hankaluudet osana tapaamista. Lisäksi tulosten perusteella olennaisina tekijöinä videovälitteisen kohtaamisen onnistumisen takaamiseksi ovat koulutus ja digivalmiuksien varmistaminen, työyhteisön tuki sekä huolellinen valmistautuminen tapaamiseen.
Tulosten pohjalta on nostettu esille online-sovittelun kehittämisen näkökulmasta olennaisia seikkoja. Keskeisiä ehdotuksia online-sovittelun kehittämisen kannalta ovat riittävän koulutuksen ja tuen varmistaminen vapaaehtoissovittelijoille digitaalista vuorovaikutusta ja tietoturvaa koskevissa asioissa sekä osaamisen ja tiedon jakaminen erityisesti sovittelutoimistojen kesken. Lisäksi online-sovittelun kehittämisen edellytyksenä on vapaaehtoissovittelijoiden ja sovittelun ammattihenkilöstön motivaation löytäminen ja hyödyntäminen sekä sovitteluhenkilöstön uskon vahvistaminen sen suhteen, että asiakas voidaan kohdata aidosti myös sähköisessä toimintaympäristössä.
Opinnäytetyön tietoperustana käsiteltiin digitaalisten palveluiden kehittämistä sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä digitaalisten palveluiden kehittämiseen liittyviä edellytyksiä ja haasteita. Lisäksi tietoperustassa on tuotu esiin teoriaa videovälitteisestä vuorovaikutuksesta sekä videovälitteisen tapaamisen tietoturvasta. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä hyödynnettiin laadullista, avoimista kysymyksistä muodostunutta sähköistä kyselyä. Saimme kyselyyn yhteensä 10 vastausta seitsemältä eri sosiaali- ja juridiikan alan palveluntarjoajalta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä laadullisella sisällönanalyysilla.
Opinnäytetyön tuloksista esiin nousseet haasteet ja ratkaisukeinot jakautuivat neljään eri teemaan, joita olivat vuorovaikutus, tietoturva, tekniikka ja työvälineet sekä osaaminen, ohjaus ja valmistautuminen. Tulokset osoittivat, että videovälitteisen vuorovaikutuksen haasteet ja ratkaisukeinot ulottuvat sekä sanalliseen, että sanattomaan viestintään. Tietoturvan osalta tuloksissa todettiin, että suurin osa videovälitteisessä asiakastyössä kohdatuista tietoturvan haasteista kohdistuu olosuhteisiin ja inhimillisiin tekijöihin. Videovälitteisen kohtaamisen tekniikassa ja työvälineissä esiintyvistä haasteista keskeisenä olivat ääni- ja kuvayhteyden hankaluudet osana tapaamista. Lisäksi tulosten perusteella olennaisina tekijöinä videovälitteisen kohtaamisen onnistumisen takaamiseksi ovat koulutus ja digivalmiuksien varmistaminen, työyhteisön tuki sekä huolellinen valmistautuminen tapaamiseen.
Tulosten pohjalta on nostettu esille online-sovittelun kehittämisen näkökulmasta olennaisia seikkoja. Keskeisiä ehdotuksia online-sovittelun kehittämisen kannalta ovat riittävän koulutuksen ja tuen varmistaminen vapaaehtoissovittelijoille digitaalista vuorovaikutusta ja tietoturvaa koskevissa asioissa sekä osaamisen ja tiedon jakaminen erityisesti sovittelutoimistojen kesken. Lisäksi online-sovittelun kehittämisen edellytyksenä on vapaaehtoissovittelijoiden ja sovittelun ammattihenkilöstön motivaation löytäminen ja hyödyntäminen sekä sovitteluhenkilöstön uskon vahvistaminen sen suhteen, että asiakas voidaan kohdata aidosti myös sähköisessä toimintaympäristössä.