Tuutorina Service Desk -tiimissä

Abstract

Tässä päiväkirjaopinnäytetyössä seurataan kymmenen seurantaviikon aikana Service Desk Agentin päivittäistä työtä yhden suuren asiakkuuden teknisenä tukena käyttötuessa. Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on merkittävä kansainvälinen it-alan yritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli kymmenen viikon seurantajakson aikana kehittää ja selkeyttää Service Desk- työssä aloittavien työntekijöiden perehdytystä ja tuutorointia. Lisäksi henkilökohtaisena tavoitteena oli kehittää omaa ammattitaitoa ja perehdytystaitoja tulevia perehdytyksiä ajatellen. Kymmenen viikon seurantajakso ajoittui aikavälille 11.1.2021-19.3.2021. Opinnäytetyön tavoitteena oli uudistaa ja muokata toimeksiantajan perehdytysprosessia vastaamaan pandemian aikaansaamia muutoksia työskentelykäytänteissä.

Opinnäytetyössä esiin nousseista huomioista päivittäisessä tekemisessä perehdytysjaksolla, sai toimeksiantaja ideoita perehdytysprosessin kehittämiseksi tiimissä. Seurantajakson aikana käydyt asiakaspalveluun keskittyneet koulutukset auttoivat tuutorointitehtävissä ja jakamaan niistä saatuja oppeja uusille työntekijöille. Perehdytysjakso toimi esimerkkinä siitä, miten koronapandemian aiheuttamat etätyösuositukset vaikuttavat perehdytykseen ja mitä haasteita se aiheuttaa tuutorille. Tämän työn ansiosta henkilökohtainen osaamiseni kehittyi osa-alueilla, joissa oli tunnistettu olevan eniten kehitettävää.

During ten follow-up weeks, this diary-based Bachelor’s thesis followed Service Desk Agent’s daily work at technical support for one large-scale customer company. The employer of this Bachelor’s thesis is a major international IT company. The aim of this diary-based thesis was to develop and clarify the orientation and tutoring process of employees starting work in Service Desk during the ten-week follow-up period. In addition, there was a personal goal to develop one’s own professional skills and tutoring skills for future orientations. The ten-week follow-up period covered the period from 11th January 2021 to 19th March 2021. The aim of the thesis was to reform and modify the employer's orientation process to correspond to the changes in working practices caused by the pandemic. From the notices that were appeared in daily work, especially during the orientation period, the employer received ideas on how to develop the orientation process. Taking part in customer service-focused training during the follow-up period helped with tutoring assignments and sharing knowledge for the new employees. The orientation period served as an example of how the teleworking recommendations caused by the COVID-19 pandemic affect the orientation and what challenges it brings to the tutor. This Bachelor’s thesis also helped to develop personal skills in the necessary areas needed in Service Desk work.