Vianhallinta kokonaisuuden kehittäminen Laurea korkeakoulun chatbottiin
Jurvanen, Juulia (2021)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105179083
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105179083
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä luodaan Laurean ServiceDeskin chatbottiin vianhallinta kokonaisuus, jotta asiakkaat saavat chatbotilta apua yleisiin ServiceDeskissä esiintyviin tietoteknisiin ongelmiin kuten selaimen ongelmiin, Proctorio-ongelmiin sekä VPN-ongelmiin. Näiden aihepiirien ongelmiin luotiin chatbottiin ratkaisut, jotta asiakkaat saisivat parempaa palvelua chatbotin kautta. Keskusteluista pyrittiin tekemään visuaalisia ja vuorovaikutteisia.
Opinnäytetyön tietoperustana käytettiin hyödyksi tekoälystä kertova kirjallisuutta ja chatboteista kertovia verkkojulkaisuja. Kehittämistyön päätietoperustana toimi Laurean chatbotin palveluntarjoajan, Boost.ain, omat tietokannat ja ohjeet.
Opinnäytetyö toteutettiin konstruktiivisena tutkimuksena, jossa lähtökohta oli, että chatbotissa ei ole vianhallinta kokonaisuutta. Tavoite tila oli, että kokonaisuus luodaan ja sen toimivuus testataan Boost.ain omalla testiohjelmalla. Testiohjelman antama onnistumisprosentti täytyi olla vähintään 80 %, jotta työ olisi valmis julkaistavaksi. Tämä toteutui työssä toisella testikerralla, jonka jälkeen työ julkaistiin.
Kehitystyössä luotiin neljä eri intenttiä, joissa pyrittiin pitämään tekstit hyvin lyhyenä, jotta ne olisivat helppolukuisia. Tämän lisäksi hyödynnettiin paljon ohjekuvia eri toimenpiteistä sekä piilotettuja painikkeita. Erilaisten toimintojen lisäksi intentteihin luotiin harjoittelu- ja testidataa, joita käytetiin tekoälyn kouluttamisessa ja toimivuuden testaamisessa.
Kehitystyössä on malli muille chatbotin kehittäjille, miten voi luoda visuaalisempaa ja vuorovaikutteisempaa keskustelua. Kehitystyötä voidaan jatkaa eteenpäin luomalla vianhallinta kokonaisuuteen uusia intenttejä eri aihepiireistä, kuten esimerkiksi Zoom ongelmat, Teams ongelmat ja erilaiset Office ongelmat. Vianhallinta kokonaisuuden toimivuuden voi myös testata tekemällä erillisen tutkimuksen aiheesta.
Opinnäytetyön tietoperustana käytettiin hyödyksi tekoälystä kertova kirjallisuutta ja chatboteista kertovia verkkojulkaisuja. Kehittämistyön päätietoperustana toimi Laurean chatbotin palveluntarjoajan, Boost.ain, omat tietokannat ja ohjeet.
Opinnäytetyö toteutettiin konstruktiivisena tutkimuksena, jossa lähtökohta oli, että chatbotissa ei ole vianhallinta kokonaisuutta. Tavoite tila oli, että kokonaisuus luodaan ja sen toimivuus testataan Boost.ain omalla testiohjelmalla. Testiohjelman antama onnistumisprosentti täytyi olla vähintään 80 %, jotta työ olisi valmis julkaistavaksi. Tämä toteutui työssä toisella testikerralla, jonka jälkeen työ julkaistiin.
Kehitystyössä luotiin neljä eri intenttiä, joissa pyrittiin pitämään tekstit hyvin lyhyenä, jotta ne olisivat helppolukuisia. Tämän lisäksi hyödynnettiin paljon ohjekuvia eri toimenpiteistä sekä piilotettuja painikkeita. Erilaisten toimintojen lisäksi intentteihin luotiin harjoittelu- ja testidataa, joita käytetiin tekoälyn kouluttamisessa ja toimivuuden testaamisessa.
Kehitystyössä on malli muille chatbotin kehittäjille, miten voi luoda visuaalisempaa ja vuorovaikutteisempaa keskustelua. Kehitystyötä voidaan jatkaa eteenpäin luomalla vianhallinta kokonaisuuteen uusia intenttejä eri aihepiireistä, kuten esimerkiksi Zoom ongelmat, Teams ongelmat ja erilaiset Office ongelmat. Vianhallinta kokonaisuuden toimivuuden voi myös testata tekemällä erillisen tutkimuksen aiheesta.