Palveluprosessin kehittäminen palvelupolun avulla: Finlandia Hotel Seurahuone Riihimäki
Karhumäki, Satu (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Karhumäki, Satu
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105199388
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105199388
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle kehitysideoita ruokaravintolan kehittämiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli, että toimeksiantaja voi käyttää kehitysideoita ruokaravintolan toiminnan, asiakaslähtöisyyden ja palvelun laadun kehittämiseen. Opinnäytetyö oli toiminnallinen ja toimeksiantaja oli Finlandia Hotel Seurahuone Riihimäki. Työssä keskityttiin Bull’et American Dinerin toimintaan, ja erityisesti arkisin tapahtuvaan a la carte -ruokailuun.
Työn teoreettinen viitekehys kohdentui palvelun, palveluprosessin, palvelun laadun ja asiakaslähtöisyyden käsitteisiin. Näiden lisäksi käsiteltiin palvelupolkua, asiakkaan kokemaa arvoa ja laatua, asiakaskokemusta, asiakasymmärrystä sekä palvelumuotoilun prosessin teoreettista viitekehystä. Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutettiin hyödyntäen palvelumuotoiluprosessia, rajaten prosessi kahteen vaiheeseen; Ymmärrä ja Ideoi. Ymmärrä -vaiheen tutkimuksellisessa työssä käytettiin apuna visualisoitua palvelupolkua ruokaravintolan nykytilasta. Ideoi -vaiheessa järjestettiin työpaja, jossa palvelupolkua apuna käyttäen ideoitiin työryhmän kesken aivoriihi- ja 8x8 -menetelmää hyödyntäen. Työpajan avulla palvelupolusta voitiin todeta palvelupolun heikot palvelutuokiot ja kontaktipisteet sekä asiakkaan totuuden hetket.
Palvelupolusta saatuun ymmärrykseen, työpajan tuloksiin ja opinnäytetyön teoreettiseen viitekehykseen pohjautuen muodostettiin opinnäytetyön tuotos eli kehitysideat toimeksiantajalle. Kehitysideat jaoteltiin pääteemoittain ja ne keskittyivät ravintolan palveluympäristöön, sen sisäiseen ja ulkoiseen saavutettavuuteen, reagointiin ja huomioimiseen, asiakkaan ja tarjoilijan vuorovaikutustilanteisiin sekä verkkosivuihin ja sosiaaliseen mediaan.
Kehitysideoiden myötä yrityksellä on valmiudet kehittää toimintaa lyhyellä aikavälillä sekä korostaa palvelun laatua ja asiakaslähtöisyyttä. Toimeksiantajan kehittäessä toimintaa henkilökunnan ammattitaito ja positiivinen yrityskuva paranevat. Kehitysideat toimeksiantaja voi hyödyntää sellaisenaan tai jatkojalostaa niitä tarpeidensa mukaan.
Työn teoreettinen viitekehys kohdentui palvelun, palveluprosessin, palvelun laadun ja asiakaslähtöisyyden käsitteisiin. Näiden lisäksi käsiteltiin palvelupolkua, asiakkaan kokemaa arvoa ja laatua, asiakaskokemusta, asiakasymmärrystä sekä palvelumuotoilun prosessin teoreettista viitekehystä. Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutettiin hyödyntäen palvelumuotoiluprosessia, rajaten prosessi kahteen vaiheeseen; Ymmärrä ja Ideoi. Ymmärrä -vaiheen tutkimuksellisessa työssä käytettiin apuna visualisoitua palvelupolkua ruokaravintolan nykytilasta. Ideoi -vaiheessa järjestettiin työpaja, jossa palvelupolkua apuna käyttäen ideoitiin työryhmän kesken aivoriihi- ja 8x8 -menetelmää hyödyntäen. Työpajan avulla palvelupolusta voitiin todeta palvelupolun heikot palvelutuokiot ja kontaktipisteet sekä asiakkaan totuuden hetket.
Palvelupolusta saatuun ymmärrykseen, työpajan tuloksiin ja opinnäytetyön teoreettiseen viitekehykseen pohjautuen muodostettiin opinnäytetyön tuotos eli kehitysideat toimeksiantajalle. Kehitysideat jaoteltiin pääteemoittain ja ne keskittyivät ravintolan palveluympäristöön, sen sisäiseen ja ulkoiseen saavutettavuuteen, reagointiin ja huomioimiseen, asiakkaan ja tarjoilijan vuorovaikutustilanteisiin sekä verkkosivuihin ja sosiaaliseen mediaan.
Kehitysideoiden myötä yrityksellä on valmiudet kehittää toimintaa lyhyellä aikavälillä sekä korostaa palvelun laatua ja asiakaslähtöisyyttä. Toimeksiantajan kehittäessä toimintaa henkilökunnan ammattitaito ja positiivinen yrityskuva paranevat. Kehitysideat toimeksiantaja voi hyödyntää sellaisenaan tai jatkojalostaa niitä tarpeidensa mukaan.