Selvitys työturvallisuudesta - Häirintä etä-asiakaspalvelussa
Kukkonen, Juha; Perko, Markus (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052110200
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052110200
Tiivistelmä
Etäasiakaspalvelussa tapahtuvasta häirinnästä ei ole Suomessa tehty ilmiön laajuutta tai muita ulottuvuuksia koskevaa selvitystä. Tarkoituksena oli tuottaa tilannekuvaa työntekijöiden kohtaamasta häirinnästä eri toimialoilla etäasiakasrajapinnassa. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa lisäarvoa toimeksiantajana toimineelle Asiakkuusmarkkinointiliitolle.
Opinnäytetyötä kehystää kirjallisuuskatsauksen kautta rakennettu tietoperusta, jossa käsitellään häirintäteemaa siihen liittyvien käsitteiden, artikkeleiden, julkaisujen ja tutkimuksien avulla. Aineistonkeruumenetelmänä toimi kysely, joka lähetettiin toimeksiantajan asiakasyritykselle. Kyselyyn osallistui 17 asiakasyritystä. Aineiston analysointimenetelmänä käytettiin tilastollisesti kuvaavaa analyysiä.
Opinnäytetyön tulosten perusteella asiakkaiden harjoittama häirintä on vakiintunut osaksi etäasiakaspalvelun työympäristöä ja sen trendi on kasvussa. Häirinnällä koetaan olevan negatiivisia vaikutuksia työntekijöihin ja siitä raportoimisen ei koettu olevan tarpeeksi riittävällä tasolla, vaikka häirintätilanteita varten oli menettelyohjeita ja koulutusta.
Opinnäytetyötä kehystää kirjallisuuskatsauksen kautta rakennettu tietoperusta, jossa käsitellään häirintäteemaa siihen liittyvien käsitteiden, artikkeleiden, julkaisujen ja tutkimuksien avulla. Aineistonkeruumenetelmänä toimi kysely, joka lähetettiin toimeksiantajan asiakasyritykselle. Kyselyyn osallistui 17 asiakasyritystä. Aineiston analysointimenetelmänä käytettiin tilastollisesti kuvaavaa analyysiä.
Opinnäytetyön tulosten perusteella asiakkaiden harjoittama häirintä on vakiintunut osaksi etäasiakaspalvelun työympäristöä ja sen trendi on kasvussa. Häirinnällä koetaan olevan negatiivisia vaikutuksia työntekijöihin ja siitä raportoimisen ei koettu olevan tarpeeksi riittävällä tasolla, vaikka häirintätilanteita varten oli menettelyohjeita ja koulutusta.