Tilitoimisto X:n asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Tilitoimisto X:lle. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitoimistoa, sen henkilökuntaa ja palveluita kohtaan ja kartoittaa tarve lisäpalveluille. Tutkimuksen tarkoituksena oli antaa tilitoimistolle tietoa tämän hetkisestä asiakastyytyväisyydestä ja osa-alueista, jotka kaipaavat mahdollisesti kehittämistä. Tilitoimisto ei ollut useaan vuoteen teettänyt asiakastyytyväisyyskyselyä.

Tutkimuksen teoria osuus käsittelee palvelua ja asiakastyytyväisyyttä. Palveluosiossa käsitellään palvelua ja sen laatua yleisesti sekä palvelua tilitoimistossa. Asiakastyytyväisyysosiossa käsitellään siihen vaikuttavia tekijöitä ja sen mittaamista sekä asiakastyytyväisyyttä tilitoimistossa. Lähdeaineistona teoriaan on käytetty alan kirjallisuutta ja sähköisiä materiaaleja.

Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä, joka on toteutettu kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen ja sitä täydennettiin kvalitatiivisilla eli laadullisilla avoimilla kysymyksillä. Kysely tehtiin Google Forms lomaketyökalulla ja lähetettiin sähköisesti asiakkaille sähköpostitse. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin tilitoimiston kaikille asiakkaille, joita on 49 kpl ja vastauksia saatiin yhteensä 15 kpl. Vastausprosentiksi muodostui 30,61 %.

Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että Tilitoimisto X:n asiakkaat ovat pääsääntöisesti hyvinkin tyytyväisiä. Eniten tyytyväisiä asiakkaat olivat palveluiden tasoon ja hinta-laatusuhteeseen ja henkilökunnan luotettavuuteen ja yhteistyön sujuvuuteen. Suurimmiksi kehityskohteiksi nousivat palveluntarjonnan selkeys ja lisäpalveluiden tarjoaminen jo olemassa oleville asiakkaille.