Hotellin sisäisen viestinnän kehittäminen: Case Holiday Inn Helsinki - Messukeskus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Holiday Inn Helsinki – Messukeskuksen sisäistä viestintää vastaanoton näkökulmasta. Työn tavoitteina oli selvittää hotellin viestinnän heikot osa-alueet ja mahdolliset ongelmakohdat. Tavoitteena oli myös tutkia eri viestintämenetelmiä, joita hotellissa käytetään sekä kiinnittää huomiota mahdollisiin näkemyseroihin vastaanottovirkailijoiden ja heidän esimiehensä välillä.

Opinnäytetyö toteutettiin sekä määrällisenä että laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelua sekä kyselyä apuna käyttäen. Teemahaastattelu toteutettiin Holiday Inn Helsinki – Messukeskuksen vastaanottopäällikön kanssa ja kyselylomakkeet jaettiin vastaanottovirkailijoille. Aineistonkeruun jälkeen aineisto analysoitiin sekä vertailemalla vastaanottovirkailijoiden näkemyksiä että myös esimiehen ja alaisten näkemyksiä keskenään.

Tuloksista ilmeni, ettei merkittäviä näkemyseroja esimiehen ja alaisten välillä ollut. Sisäisen viestinnän laatu koettiin pääosin hyväksi, joitakin poikkeuksia lukuun ottamatta. Vastaajien käsitysten mukaan viestinnällisiä ongelmia aiheuttivat enimmäkseen kiiretilanteet ja erinäisten lappusten käyttö viestintävälineenä. Tuloksista selvisi myös, että hotellin face-to-face –kommunikaatioon tulisi jatkossa panostaa.

The main purpose of this thesis was to improve internal communication in Holiday Inn Helsinki – Messukeskus from the reception desk’s point of view. In addition, the purpose was to examine the present state of the hotel’s internal communication. The objective of this thesis was to list drawbacks and possible issues within internal communication. Another objective was to research the different communication methods used in the hotel and to scrutinize whether there was a prominent difference between the view of the manager and the views of the employees.

The thesis was executed as a qualitative as well as a quantitative research. The material was gathered through a theme interview and questionnaires. The hotel’s reception manager took part in the theme interview, while the employees received questionnaires. After gathering the required information, the material was analyzed by comparing the results of the employees as well as the views of the employees and the manager.

According to the results, it is apparent that there were no significant differences between the views of the manager and employees. The results also demonstrated that the quality of internal communication was fairly adequate, despite some small exceptions. The issues mentioned by the employees and the manager included the use of slips of paper as a means of communicating and the mistakes made when in hurry. In the future, face-to-face – communication should be improved in this hotel, as indicated by the results.