Yhteyshenkilöttömien yritysten palveluiden kehittäminen - Case Pohjois-Karjalan Osuuspankki

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia, millaisia palvelutarpeita Pohjois-Karjalan Osuuspankin yhteyshenkilöttömillä yrityksillä on sekä laatia suunnitelma, millä keinoilla asiakkaiden palveluiden käyttöä olisi mahdollista lisätä, mikä lisäisi myös sitoutumista omaan pankkiin. Pohjois-Karjalan Osuuspankki on oman toiminta-alueensa markkinajohtaja ja toimii itsenäisenä pankkina, vaikka on osa valtakunnallista OP-ryhmää. OP Pohjois-Karjala toimii Joensuun, Kontiolahden, Juuan, Lieksan, Nurmeksen ja Valtimon alueilla. Tutkimusongelma on, että tällä hetkellä valitun kohderyhmän yritykset käyttävät usean eri toimijan palveluita, vaikka ne ovat saatavilla oman pankin kautta. Muiden toimijoiden valintaan voi olla syinä, että epätietoisuus oman pankin palveluista, palveluiden sisältö ei vastaa tarpeita, hinnoittelu ei ole kilpailukykyinen tai asiakaskokemus on negatiivinen. Tutkimuksen tulosten perusteella on mahdollista tarvittaessa lisätä henkilökunnan osaamista, asiantuntijoiden saatavuutta (pienemmillä konttoreilla), erityisasiantuntemusta (säästäminen ja sijoittaminen), lakipalveluiden käyttöä sekä kehittää tarjolla olevia rahoituspalveluita ja rahaliikennepalveluita, mikäli niille on todellista tarvetta. Tutkimusstrategiana on kehittämistutkimus palvelumuotoilua hyödyntäen, koska aiheesta ei ollut aiempia tutkimuksia, kohderyhmän ajatuksia ei tunnettu ennalta eikä aikataulun puitteissa itse kehittämiseen ollut mahdollisuutta osallistua. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui yritysten asiakaskokemuksen johtamisesta, johon sisältyvät maine, yrityskuva, brandi, luova tietopääoma, asiakasarvon johtaminen, asiakaskokemus, CRM, asiakaspalvelu kilpailukeinona, sosiaalisen median hyödyntämisestä, digitalisaation hyödyntämisestä sekä palvelumuotoilusta kehittämismenetelmänä. Tiedonhankinta- ja aineistonkeruumenetelmä oli puolistrukturoitu teemahaastattelu, joka toteutettiin Teamsin kautta pankin henkilökunnalle sekä puhelimitse haastateltaville yritysasiakkaille. Tutkimuksen tulosten analysointi tehtiin teemoittelun keinoin. Tutkimuksessa keskityttiin tarkastelemaan mahdollisia kehittämisen kohteita pankin toiminnassa ja palveluissa, jotka vaikuttavat yritysasiakkaiden sitoutumiseen ja joiden avulla yrityksiä olisi mahdollista sitouttaa enemmän tai saada käyttämään laajemmin oman pankin palveluita. Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksena syntyi kehittämissuunnitelma, jonka pohjalta Pohjois-Karjalan Osuuspankki voi suunnitella mahdollisia toimenpiteitä yritysasiakkaiden palvelemisen sekä sitoutumisen lisäämisen osalta.