Palkkahallinnon kehittäminen asiakasnäkökulmasta
Lindqvist, Julia (2021)
Lindqvist, Julia
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052711670
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052711670
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee onnistuneen palkkahallinnon palvelukokonaisuuden luomista asiakastarpeisiin. Tavoitteena oli ymmärtää palkkahallinnossa tapahtuvia muutoksia ja niiden yhteyttä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyö tehtiin Administer Oy:lle, joka on sähköisiin taloushallinnon palveluihin erikoistunut auktorisoitu tilitoimisto. Työssä tutkittiin Administerin asiakkaiden kokemuksia palkkahallinnon palveluista.
Kehitystyö perustui teoreettiseen viitekehykseen ja asiakaskokemuskyselyyn. Teoria pohjautui digitalisaation tuomiin vaikutuksiin yleisesti palkkahallinnossa, palkkahallinnon järjestelmissä, palkanlaskijan työnkuvassa ja asiakasvaatimuksissa. Työssä käsiteltiin asiakaskokemusta ja sen merkitystä liiketoiminnassa. Asiakaskokemuskyselyn avulla selvitettiin palkkahallinnon ulkoistuspalvelua ostavien asiakkaiden ajankohtaisia tarpeita, käytössä olevien palveluiden toimivuutta sekä odotuksia palkkapalvelusta.
Palkkapalveluntarjoajalta odotettiin luotettavuutta ja hyvää asiakaspalvelua. Tutkimukseen vastanneet asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluntarjoajan asiakaspalveluun ja palkkahallinnon järjestelmään. Asiakkaat arvostivat Administerin palkka-asiantuntijoiden osaamista ja palveluasennetta sekä luottivat eFina -järjestelmän toimivuuteen palkkahallinnon asioissa.
Parempaa asiakaskokemusta tavoiteltaessa on palkkahallinnon järjestelmää kehitettävä nykyaikaisemmaksi ja parannettava järjestelmän käytettävyyttä asiakasnäkökulmasta. Palkkahallinnon asiakaspalvelua pystytään parantamaan tasaamalla laatueroja eri yhteydenottotapojen ja palkka-asiantuntijoiden toimitapojen välillä. This Bachelor’s thesis deals with the creation of a successful payroll administration service package for customer needs. The aim was to understand the changes in payroll administration and their connection to the customer experience. The thesis was done for Administer Ltd, which is an authorized accounting firm specializing in electronic financial administration
services. The work examined the experiences of Administer’s clients in payroll administration services.
The development work of this thesis was based on a theoretical framework and a customer experience survey. The theory was based on the effects of digitalisation on general payroll administration, payroll management systems, payroll employee’s job description and customer requirements. The work dealt with customer experience and its importance to business. With help of the customer experience survey the current needs of the customers
purchasing payroll outsourcing services, the functionality of the services in use and expectations for the payroll service were clarified.
The payroll service provider was expected to be reliable and provide good customer service. The customers who responded to the survey were satisfied with the service provided by the payroll service provider and payroll system. Customers appreciated the competence and service attitude of Administer's payroll experts and trusted the functionality of the eFina system in payroll administration processes.
To achieve better customer experience, the payroll management system must be developed to be more modern and the usability of the system must be improved from the customer's point of view. The customer service of the payroll administration can be improved by equalizing the quality differences between different contact methods and the work methods of the payroll experts.
Kehitystyö perustui teoreettiseen viitekehykseen ja asiakaskokemuskyselyyn. Teoria pohjautui digitalisaation tuomiin vaikutuksiin yleisesti palkkahallinnossa, palkkahallinnon järjestelmissä, palkanlaskijan työnkuvassa ja asiakasvaatimuksissa. Työssä käsiteltiin asiakaskokemusta ja sen merkitystä liiketoiminnassa. Asiakaskokemuskyselyn avulla selvitettiin palkkahallinnon ulkoistuspalvelua ostavien asiakkaiden ajankohtaisia tarpeita, käytössä olevien palveluiden toimivuutta sekä odotuksia palkkapalvelusta.
Palkkapalveluntarjoajalta odotettiin luotettavuutta ja hyvää asiakaspalvelua. Tutkimukseen vastanneet asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluntarjoajan asiakaspalveluun ja palkkahallinnon järjestelmään. Asiakkaat arvostivat Administerin palkka-asiantuntijoiden osaamista ja palveluasennetta sekä luottivat eFina -järjestelmän toimivuuteen palkkahallinnon asioissa.
Parempaa asiakaskokemusta tavoiteltaessa on palkkahallinnon järjestelmää kehitettävä nykyaikaisemmaksi ja parannettava järjestelmän käytettävyyttä asiakasnäkökulmasta. Palkkahallinnon asiakaspalvelua pystytään parantamaan tasaamalla laatueroja eri yhteydenottotapojen ja palkka-asiantuntijoiden toimitapojen välillä.
services. The work examined the experiences of Administer’s clients in payroll administration services.
The development work of this thesis was based on a theoretical framework and a customer experience survey. The theory was based on the effects of digitalisation on general payroll administration, payroll management systems, payroll employee’s job description and customer requirements. The work dealt with customer experience and its importance to business. With help of the customer experience survey the current needs of the customers
purchasing payroll outsourcing services, the functionality of the services in use and expectations for the payroll service were clarified.
The payroll service provider was expected to be reliable and provide good customer service. The customers who responded to the survey were satisfied with the service provided by the payroll service provider and payroll system. Customers appreciated the competence and service attitude of Administer's payroll experts and trusted the functionality of the eFina system in payroll administration processes.
To achieve better customer experience, the payroll management system must be developed to be more modern and the usability of the system must be improved from the customer's point of view. The customer service of the payroll administration can be improved by equalizing the quality differences between different contact methods and the work methods of the payroll experts.