Drive-In-Arenan asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin : case Bauhaus Lahti
Pöyhönen, Noora (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052711941
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052711941
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakaskokemusta voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin ja miten palveluympäristö vaikuttaa asiakaskokemukseen? Päätutkimuskysymys oli: Miten asiakkaat- ja työntekijät kehittäisivät Drive-In-Arenan palvelukokemusta?
Työn toimeksiantaja oli Bauhaus Lahti, joka kuuluu saksalaisen tavaratalokaupan ketjuun. Työ on rajattu koskemaan Bauhaus Lahden Drive-In-Arenaa. Se on ulkohalli ja kyseisellä osastolla myydään rakennustarvikkeita.
Työn empiirinen osuus kerättiin kvalitatiivisen tutkimuksen avulla 50 henkilön asiakashaastatteluista. Lisäksi tutkimuksessa tehtiin haastattelu kuudelle työntekijälle Google Forms- ympäristössä. Tutkimuksen kysymykset luotiin teoriaosuuksien pohjalta.
Tutkimuksen tulokset saatiin haastatteluiden pohjalta. Vastausten pohjalta kävi ilmi yhteneviä- sekä eroavia asioita asiakkaiden- ja työntekijöiden välillä. Kehitysehdotuksia saatiin selville paljon ja samoin arvokasta tietoa Drive-In-Arenan nykytilasta.
Työn toimeksiantaja oli Bauhaus Lahti, joka kuuluu saksalaisen tavaratalokaupan ketjuun. Työ on rajattu koskemaan Bauhaus Lahden Drive-In-Arenaa. Se on ulkohalli ja kyseisellä osastolla myydään rakennustarvikkeita.
Työn empiirinen osuus kerättiin kvalitatiivisen tutkimuksen avulla 50 henkilön asiakashaastatteluista. Lisäksi tutkimuksessa tehtiin haastattelu kuudelle työntekijälle Google Forms- ympäristössä. Tutkimuksen kysymykset luotiin teoriaosuuksien pohjalta.
Tutkimuksen tulokset saatiin haastatteluiden pohjalta. Vastausten pohjalta kävi ilmi yhteneviä- sekä eroavia asioita asiakkaiden- ja työntekijöiden välillä. Kehitysehdotuksia saatiin selville paljon ja samoin arvokasta tietoa Drive-In-Arenan nykytilasta.