”Kun kukaan ei halua kuulla” : Terapiapalveluihin ohjautuminen ja palvelun asiakaslähtöisyys asiakkaan kokemana

Abstract

Opinnäytetyöni aihe oli asiakkaaksi ohjautumisen näkökulma psykoterapiapalveluihin hakeutumisessa. Opinnäytetyössäni tarkoitus oli arvioida terapiaan ohjautumisen prosessia asiakkaan näkökulmasta. Keräsin aineiston pyytämällä asiakkaiden kokemuksia terapiapalveluun hakeutumisesta.

Pyrin tutkimuksessani kuvailemaan ja ymmärtämään terapiaan ohjautumista asiakkaan näkökulmasta. Selvitän mitä käytännössä tapahtuu, kun terapiaan ohjautumista toteutetaan ja miten sitä toteutetaan. Opinnäytetyöni on arviointitutkimus ja sen viitekehys on palvelun kehittäminen. Arvioinnin kohteena olivat terapiapalvelut ja terapiaan ohjautumisen prosessi. Tutkimuksen tavoitteena oli parantaa terapiapalveluun ohjautumista.

Tutkimuskysymyksinä olivat, miten nykyinen terapiaan ohjautumisen prosessi palvelee asiakkaan tarpeita ja miten terapiapalveluun ohjautumista voitaisiin selkiyttää.

Opinnäytetyöni on narratiivisella tutkimusotteella tehty laadullinen tutkimus, jossa on analysoitu asiakkaan kokemuksia terapiaan ohjautumisen prosessista. Opinnäytetyötäni ohjasi kon-struktivistinen paradigma. Tarkoitus oli suuntautua käytäntöön eli saada jo olemassa oleva käytäntö tarkasteltavaksi ja löytää keinoja palvelun tehostamiseksi.

Tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä olivat asiakkaiden tarinat eli narratiivit. Aineiston analyysi ja tulkinta on toteutettu narratiivisella lähestymistavalla. Keräsin aineiston pyytämällä tarinoita henkilöiltä, jotka ovat joko jo löytäneet terapeutin tai ovat sitä etsimässä. Tarinat keräsin sosiaalisesta mediasta ja niitä kertyi yhteensä seitsemän.

Terapiapalvelua etsivien kokemukset terapian löytämisen haasteellisuudesta olivat yhtäläiset aiemmin toteutettujen tutkimusten tuloksille, jossa terapeutit kertoivat kokemuksistaan asiakkaiden terapiaan ohjautumisesta. Opinnäytetyöhön tulleista tarinoista tuli esille, miten terapiaan hakeutuvat toivovat saavansa selkeitä ohjeita terapiaan ohjautumisen alkuvaiheessa. Tukea ei ollut suunnitellusti tai johdonmukaisesti tarjolla. Terapiapalveluun ohjautumisen selkiyttämiseksi tulisi kiinnittää huomiota sekä asiakaspalvelun että palveluverkon kehittämiseen. Selkeänä parannuskeinona terapiaan ohjautumisen prosessiin olisi se, että hoitotahojen ammattihenkilöt antaisivat terapiaprosessista tietoa asiakkailleen. Pelkän puhutun tiedon lisäksi asiakkaat toivoisivat kirjallista ohjeistusta, miten toimia terapeuttia etsiessä. Tärkeää olisi myös eri hoitotahojen tiiviimpi yhteistyö asiakkaan hoitoa suunnitellessa. Jatkotutkimusaiheeksi nousi käytänteiden ja opasvihkosen yhteiskehittely sekä sen jakelu laajasti julkiselle ja yksityiselle terveyssektorille.

The subject of my thesis is becoming a client of psychotherapy services from the point of view of client-orientedness. The purpose of my thesis was to clarity how clients find certain psychotherapy services. I collected the material on the finding therapy service by asking for the clients' experiences.

In my thesis I will try to describe and understand the clients’ point of view on how they find psychotherapy services. I will examine what happens in practice when is client-orientedness executed and how it is carried out. My thesis is an assessment study and the context is the improvement of service. Therapy services and the processes how the clients find therapy are evaluated. The purpose of the study was to improve the process of therapy finding.

The research question was how current therapy finding processes serve clients’ needs and how these processes could be clarified.

My study is a qualitative research in which I have used narrative approach to analyze clients’ experiences in therapy finding process. This thesis was directed by the constructivist paradigm. I wanted to evaluate the current processes on a practical level and find out how the service could be optimized.

The study material was clients’ stories, narratives. I have used narrative approach in the analysis of the materials. I collected the materials by asking for stories from persons who had either found a therapist for themselves or were searching for one. My materials included seven stories which I found from social media.

The experiences of the challenges of the finding of the therapy of the ones looking for therapy service were similar to the results of studies that have been carried out earlier, where therapists told about experiences at how their clients found to therapy. The stories in my thesis showed how persons who were seeking therapy services wished to get more distinctive instructions in the early stages of finding therapy. They found that they could not get consistent and systematic support in the beginning. In order to clarify the therapy finding process, it is essential to focus on the development of customer service and service network. The process of finding therapy could be improved if the health care professionals would provide information about the therapy process to their clients. Instead of spoken advice only, the clients wished to get written instructions on how to find therapy services. It is also important to develop the co-operation of various institutions when clients’ therapy is being planned. A follow-up study could be the development of practices and planning of a short instruction booklet at the same time and its wide distribution to the public and private health care sector.