Lisämyynnin ja suosittelun lisääminen ravintolatyössä : Case: Ravintola Rosso PKO

Abstract

Opinnäytetyössäni tarkastelin sitä, kuinka Joensuun Rosson tarjoilijat suosittelevat tuotteita asiakkaille. Jotta ravintola erottuisi tänä päivänä toisista ravintoloista edukseen, on tarjoilijan osattava tulkita asiakasta ja täytettävä asiakkaan odotukset. Tarjoilijan vuorovaikutustaidot ovat suuressa roolissa, kun halutaan tehdä käynnistä asiakkaalle elämys.

Kyselylomakkeen avulla tiedusteltiin tarjoilijoiden suosittelutottumuksia työssään. Kyselytutkimuksen jälkeen suoritettiin teemahaastattelu kolmelle vapaaehtoiselle haastateltavalle. Haastattelun tarkoituksena oli selvittää vinkkejä päivittäisen suosittelun avuksi ravintola Rossossa.

Toukokuussa 2012 toteutettuun kyselytutkimukseen vastasi 11 henkilöä (91,7 % vastaajista). Kyselyn keskeisenä tuloksena havaittiin, että ajoittainen kiire on osasyynä sille, ettei jokainen suosittele työvuoronsa aikana. Osa vastanneista myös koki tietävänsä tuotteista liian vähän suositellakseen niitä vakuuttavasti asiakkaalle. Suuri osa vastaajista oli kuitenkin sitä mieltä, että suosittelu kuuluu tarjoilijan työhön.Syyskuussa järjestettäviin teemahaastatteluihin valittiin kolme vapaaehtoista ja kaiken kaikkiaan vastaukset olivat hyvin kattavia. Teemahaastattelun keskeisinä tuloksina saatiin selville vinkkejä suosittelun lisäämiseksi.

The purpose of this study was to examine how the waiters of restaurant Rosso recommend products to customers. The restaurant’s employees must interpret the customers’ needs and offer a way to fulfill them. This way they can stand out from other restaurants. When desireing to offer the customer an emotional experience, waiters’ interactive abilities play an important role.

When enquiring about the waiters’ recommendation customs in their work I used a questionnaire. After the questionnaire I interviewed three volunteer interviewees. The purpose of this interview was to find tips to help the daily recommendation in restaurant Rosso.

The survey research was conducted in May 2012 and 11 of the members of the personnel working as waiters, representing 91, 7 per cent of the whole personnel, re-sponded. The essential result was that the occasional rush is a part of the reason for the lack of recommendation. Some of the waiters felt that they did not have enough knowledge about the products to recommend them in a convincing way to the custom-ers. Most of the respondents thought that recommendation is a part of waiters work.

The theme interviews were conducted in September and I chose three interviewees to take part in them. Overall the results were comprehensive. The essential results of the theme interviews were some tips to increase the amount of recommendation.