Glitter Oy:n myymälämyynnin kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö on toteutettu yritykselle Glitter Oy. Tavoitteena oli selvittää, millä keinoin itse myyjä voi kehittää myymälämyyntiä ja parantaa asiakaspalvelun laatua Pareto-periaatteeseen perustuvien ABCD- ja ABC-XYZ -analyysien avulla. Kyseiset analyysit auttoivat tuoda esiin ne tärkeimmät tuotteet ja tuotekategoriat, jotka tuottavat suurimman osan myymälän voitosta ja vaikuttavat eniten yrityksen taloudelliseen vakauteen ja kannattavuuteen. Lisäksi otettiin selvää, mitkä tuotteet ovat yritykselle vähiten kannattavia. Analyysi on toteutettu yhdelle Glitter-myymälälle, tämän viimeisten kolmen kuukauden ostotapahtumien perusteella. Tarkoituksena oli myös lajitella ABCD-analyysin avulla varastoitavia tuotteita tärkeysjärjestykseen ja parantaa sen avulla myymälän varastonhallintaa.

Tutkielmassa on käytetty aineistonkeruuna kaksi kyselytutkimusta: asiakaskysely, johon on saatu 28 vastausta ja työntekijäkysely, johon on saatu 44 vastausta. Koska lisämyynti on halpa ja nopea tapa kasvattaa myymälämyyntiä, tutkimuskysymykset liittyivät pääasiassa lisämyyntiin. Tutkimustulosten perusteella on saatu selville, mitkä tekijät motivoivat myyjiä eniten lisämyynnin tekemiseen ja mitkä ovat heidän mielestään lisämyynnin tekoon koetut esteet. On myös otettu selvää, miten itse asiakkaat suhtautuvat lisämyyntiin. Tulosten perusteella on saatu yleiskuva molemmilta osapuolilta: kaikki myyjät eivät tee säännöllisesti lisämyyntiä tyrkyttämisen tunteen takia ja samaten suurin osa vastanneista asiakkaista totesi suhtautuvan lisämyyntiin jokseenkin negatiivisesti. Kyselytutkimustulokset auttoivat löytämään asiakaspalveluprosessin heikoimmat kohdat myyjien ja asiakkaiden näkökulmista ja kehitysideaksi yritykselle on esitetty ratkaisut, miten lisämyynti- ja asiakaspalvelunprosessia voi parantaa molempien osapuolten tyydyttämiseksi.

This thesis has been implemented for the company Glitter Oy. The aim of this Bachelor’s thesis was to examine how the seller himself can develop in-store sales and improve the quality of customer service through ABCD and ABC XYZ analysis based on the Pareto principle. These analyzes helped identify the key products and product categories that generate the majority of the store’s profits and have the greatest impact on the company’s financial stability and profitability. In addition, it was found out which products are the least profitable. The analysis has been performed for one Glitter store and based on the purchases of this store in the last three months. The aim was also to prioritize the products to be stored using ABCD analysis and to improve the store's inventory management.

Two surveys have been used to collect the data: a customer survey with 28 responses and an employee survey with 44 responses. Because upselling is a cheap and quick way to increase instore sales, research questions are primarily related to resale. Based on the research results, it has been found out which factors motivate sellers the most to make upselling and what, in their opinion, are the obstacles experienced in making upselling. It has also been clarified how the customers themselves react to upselling. The results provide an overall picture from both parties: not all sellers regularly make upselling due to the feeling of being pushed, and likewise the majority of responding customers stated that they had a somewhat negative attitude towards additional sales. The survey results helped to find the weakest points in the customer service process from the perspectives of salespeople and customers, and as a development idea, the company is presented with solutions on how to improve the additional sales and customer service process to satisfy both parties.