Yhteistoiminnalla arvoa palveluprosesseihin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millä menetelmillä ja toimintamalleilla yhteistoiminnallisuutta voitaisiin palveluliiketoiminnan saralla ja erityisesti B2B –yrityksissä tehostaa. Tehokkaammalla yhteistoiminnalla on tarkoituksena lisätä palveluntarjoajan ja asiakasyrityksen yhteistä arvon tuottamista. Tavoitteina työssä oli selvittää käytössä olevia menetelmiä, tuoda esille menetelmien hyödyntämismahdollisuuksia ja lisäksi saada selville täysin uusia menetelmiä. Tavoitteisiin pääsemiseksi on toteutettu kolmivaiheinen aineistonkeruuprosessi, jossa on selvitetty eri kohderyhmien ajatuksia tutkimuskohteena olleisiin menetelmiin ja niiden hyödyntämismahdollisuuksiin. Aineistonkeruun menetelminä on käytetty kyselyä opiskelijaryhmälle, haastatteluja alan asiantuntijoille sekä työpajatyöskentelyä monialaiselle asiantuntijaryhmälle.

Työn toimeksiantajana toimi Laurea–ammattikorkeakoulun CoCo – From Co-Production to Co-creation. CoCo -hanke on kohdistettu palveluliiketoiminnan edelläkävijäyrityksille ja hankkeen tavoitteena oli kehittää innovatiivisia palvelukonsepteja sekä kansainvälisestikin kilpailukykyisiä palveluliiketoimintoja. Tarkoituksena hankkeessa oli selvittää yhteistoiminnan ja arvon yhdessä tuottamisen ilmenemistä yhteistyöyrityksissä ja niiden liiketoimintasuhteissa. Hankkeen tulosten perusteelta oli tarkoituksena kehittää ja testata uusia toimintamalleja sekä johdon työkaluja, joilla haluttiin vahvistaa yritysten palvelutoimintoja ja palvelukulttuuria.

Toimintaympäristönä työssä olivat B2B –palveluyritykset. Työn tulokset ovat osittain hyödynnettävissä myös B2C –yrityksiin, vaikka eroja näiden markkinoiden välillä onkin. Työn viitekehys muodostuu palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan, palveluliiketoiminnan, yhteistoiminnan ja arvon sekä arvon yhdessä tuottamisen käsitteistä. Käsitteet linkittyvät toisiinsa vahvasti muodostaen prosessimaisen käsityksen siitä, kuinka palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan on oltava palveluyrityksen toiminnan lähtökohtana, jotta yritys pystyisi todella tuottamaan arvoa yhdessä asiakkaan kanssa.

Tärkeimmäksi yhteistoimintaa tehostavaksi menetelmäksi tuloksista nousi toimiva vuorovaikutus ja dialogi palveluntarjoajan ja asiakasyrityksen välillä kaikissa palveluprosessin vaiheissa. Kaiken kaikkiaan yhteistoiminnalla ja oikeilla menetelmillä vaikuttaisi olevan paljonkin vaikutusta yrityksen ja asiakkaan yhteisessä arvontuottamisessa. Palveluprosessit ovat entistä läpinäkyvämpiä myös asiakkaalle, kun asiakas otetaan mukaan palvelun kehittämiseen. Asiakkaan arvokokemuksen ei enää ajatella täyttyvän palvelun käytön myötä vaan arvon halutaan kuuluvan yrityksen ja asiakkaan väliseen palveluprosessiin.

The purpose of this thesis was to find out different methods and approaches for B2B compa- nies to intensify their means of co-creation with customers. The intention of the intensified co-creation is to enhance the co-creation value between the service provider and the client company. The objectives of this thesis were to recognize the methods that are already in use, to draw up exploitation methods as well as to explore new methods and approaches. A three- phased process of material compiling from different target groups was executed in order to achieve the objectives. A questionnaire for students, interviews with experts and a workshop for a multi-disciplinary group of experts were the used research methods.

This thesis was commissioned by CoCo (From Co-Production to Co-Creation), project conducted by Laurea University of Applied Sciences. CoCo is targeted at forerunner companies and its objective is to develop innovative service concepts as well as globally competitive service businesses. The purpose of CoCo was to find out the occurrence of co-creation and the value of co-creation in co-companies and their business relations. As a result new approaches and management tools to enhance and strengthen the service operations and culture in co-companies have been developed.

The operational environment of this study was B2B companies. The results are also partly exploitable for the use of B2C companies. The frame of reference of this thesis is built around the concepts of service-dominant logic of business, service business, co-creation and value as well as co-creating value.

The most important co-creation intensifying method was functional interaction and dialog between the service provider and its client company throughout the service process. All in all co-creation and its tools seem to have an impact on the value of co-creation between a company and its client The customer’s experience of value is no longer solely restricted to using a service but a result of the entire service process executed by the customer and the service provider in co-creation.