Uuden työntekijän kehittyminen finanssialalla
Siirilä, Riina (2021)
Siirilä, Riina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021053112928
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021053112928
Tiivistelmä
Päiväkirjamaisen opinnäytetyön tavoitteena on havainnoida omia kehityskohteita ja kehittää omaa työskentelyä uudessa työssä palveluneuvojana finanssialan yrityksessä. Asiakaspalvelun siirtyessä vahvasti digitaalisiin kanaviin vaaditaan sekä työnantajalta, että työntekijältä muutosvalmiutta ja palautekulttuurin vahvistamista muutoksessa onnistumiseen ja työn kuormittumisen hallintaan. Toimeksiantaja saa tästä opinnäytetyöstä läpivalaisun uuden työntekijän kokemuksiin ja koettuihin haasteisiin, testattuja toimintamalleja näiden haasteiden voittamiseen sekä yhteenvedon käytännön asioista, jotka tulisi ottaa huomioon uuden työntekijän perehdyttämisessä.
Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaspalvelun eri osista aina asiakaskohtaamisesta asiakaspalvelijan työssä jaksamiseen ja uuden työntekijän perehdyttämiseen.
Opinnäytetyö on toteutettu päiväkirjamaisena, jolloin havaintoja syntyy kymmenen viikon ajalla erilaisissa työtilanteissa, kuten paikan päällä sekä digitaalisten kanavien välityksellä tapahtuvissa asiakastapaamisissa. Jokaiselle viikolle asetetaan tavoite ja viikon päätteeksi toteutumista analysoidaan ja reflektoidaan tavoitetta tietoperustaan.
Uuden työntekijän oman osaamisen vahvistaminen, työn priorisointi, palautteen antaminen ja vastaanottaminen, työn kuormitustekijöiden havainnointi ja hallinta sekä oman motivaation merkitys nousivat keskeisiksi aiheiksi oman kehittymisen kannalta. Asiakaspalvelutilanteissa menestymiseen vaikuttivat oma ajanhallinta, töiden priorisointi, asiakkaan kohtaamisen prosessi, digitalisaation ymmärtäminen ja myynnilliset näkökulmat kuten SPIN-strategia ja Solution Selling.
Opinnäytetyössä käsiteltiin kattavasti hankalimmiksi koetut asiat peilaten tietoperustaa käytäntöön. Tätä kautta saatiin toimivia tapoja asiakaskohtaamiseen, itsensä kehittämiseen ja myyntiin, jotka jäivät tekijän käyttöön sekä yritykselle tehdyn uuden työntekijän perehdytysoppaaseen avuksi uusille työntekijöille. Kehittämisehdotukseksi nousi koko työyhteisön kuormitustekijöiden havainnointi sekä rästiin jääneiden töiden organisointi.
Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaspalvelun eri osista aina asiakaskohtaamisesta asiakaspalvelijan työssä jaksamiseen ja uuden työntekijän perehdyttämiseen.
Opinnäytetyö on toteutettu päiväkirjamaisena, jolloin havaintoja syntyy kymmenen viikon ajalla erilaisissa työtilanteissa, kuten paikan päällä sekä digitaalisten kanavien välityksellä tapahtuvissa asiakastapaamisissa. Jokaiselle viikolle asetetaan tavoite ja viikon päätteeksi toteutumista analysoidaan ja reflektoidaan tavoitetta tietoperustaan.
Uuden työntekijän oman osaamisen vahvistaminen, työn priorisointi, palautteen antaminen ja vastaanottaminen, työn kuormitustekijöiden havainnointi ja hallinta sekä oman motivaation merkitys nousivat keskeisiksi aiheiksi oman kehittymisen kannalta. Asiakaspalvelutilanteissa menestymiseen vaikuttivat oma ajanhallinta, töiden priorisointi, asiakkaan kohtaamisen prosessi, digitalisaation ymmärtäminen ja myynnilliset näkökulmat kuten SPIN-strategia ja Solution Selling.
Opinnäytetyössä käsiteltiin kattavasti hankalimmiksi koetut asiat peilaten tietoperustaa käytäntöön. Tätä kautta saatiin toimivia tapoja asiakaskohtaamiseen, itsensä kehittämiseen ja myyntiin, jotka jäivät tekijän käyttöön sekä yritykselle tehdyn uuden työntekijän perehdytysoppaaseen avuksi uusille työntekijöille. Kehittämisehdotukseksi nousi koko työyhteisön kuormitustekijöiden havainnointi sekä rästiin jääneiden töiden organisointi.