Asiakastyytyväisyyden vaikutus myyntiin – Case Palveluyritys AB

Abstract

Yritykset elävät myynnistä, ja myynnin tekeminen on yrityksille elinehto. Tänä päivänä elämme vahvasti asiakkaiden aikakautta ja valta asiakkaiden käsissä on noussut merkittävästi. Potentiaaliset asiakkaat voivat helposti selvittää muiden kokemuksia yrityksestä ja ottaa nämä huomioon myös omassa ostopäätöksessään. Millainen vaikutus asiakastyytyväisyydellä on myyntiin? Tähän kysymykseen pyrin opinnäytetyössäni löytämään vastauksen.

Käytän tutkimuksessani esimerkkinä Palveluyritys AB:ta ja sen yhden, noin 20 henkilön, tiimin tuloksia vuoden 2018 aikana. Teoreettinen viitekehys koostuu myynnistä ja asiakastyytyväisyydestä, mutta myös niiden yhteydestä. Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena Palveluyritys AB:lta saatujen lukujen pohjalta. Myyntiä mitattiin myydyillä euroilla vuoden aikana, ja asiakastyytyväisyyden selvittämiseen Palveluyritys AB:ssa käytettiin NPS- eli Net Promoter Score-mittaria.

Tutkimukseni perusteella selvisi, että asiakastyytyväisyydellä on kuin onkin vaikutusta yrityksen myyntituloksiin. Tutkimustulokset osoittivat, että myynnin ja asiakastyytyväisyyden kehityskaaret myötäilevät vahvasti toisiaan vuoden aikana ja myynnin huippukuukausina myös asiakastyytyväisyyslukemat ovat korkeimmillaan.