Asiakaspalvelukokemukset päivystyspalveluissa

Abstract

Asiakaslähtöisyyden merkitys hoitotyössä on kasvanut viime vuosikymmenillä, mitä ohjaavat muun muassa lait ja eettiset ohjeistukset. Asiakaslähtöisessä asiakaspalvelussa hoito tulisi suunnitella mahdollisimman toimivaksi asiakkaan toiveita ajatellen. Lisäksi asiakkaan tulisi toimia aktiivisena toimijana suunnittelussa. Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakaslähtöisyyttä kehitetään erilaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kainuun keskussairaalan päivystyspalvelut. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää ja kuvailla asiakkaiden kokemuksia Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluiden asiakaspalvelusta. Opinnäytetyössä hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Asiakaspalvelukokemukset kerättiin loppuvuodesta 2019 pilotoidulla tekstiviestikyselyllä, joka lähetettiin asiakkaille päivystyspalveluissa asioinnin päätteeksi. Kyselyyn vastasi lähes 400 asiakasta. Tekstiviestikyselyssä oli 10 kysymystä, joista 9 ensimmäistä kysymystä oli suljettuja kysymyksiä ja viimeinen tarkoitettu avoimelle palautteelle. Suljettujen kysymysten vastaukset oli taulukoitu valmiiksi, mikä raportoidaan opinnäytetyössä omana kappaleenaan. Avoimeen kysymykseen vastasi 110 asiakasta ja vastaukset analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä. Analyysin tuloksia verrattiin päivystyspalveluiden arvokirjaan hyödyntämällä deduktiivista sisällönanalyysiä. Arvokirjaan on koottu Kainuun sotea ohjaavat VALOA-arvot päivystyspalveluiden henkilökunnan näkemyksenä. Sanan ”VALOA” kirjaimet muodostuvat arvojen ensimmäisistä kirjaimista: vastuullisuus, avoimuus ja luottamus, oikeudenmukaisuus ja asiakaslähtöisyys. Laadullisen aineiston analyysin tuloksena ilmenneet kuusi pääluokkaa raportoidaan omissa kappaleissaan. Pääluokat ovat kokemus sujumattomasta palvelusta, kokemus sujuvasta palvelusta, kokemus epäammattimaisesta palvelusta, kokemus ammattimaisesta palvelusta, kokemus ei-asiakaslähtöisestä palvelusta ja kokemus asiakaslähtöisestä palvelusta. Positiivisena asiakkaat kokivat asiakaslähtöisen palvelun, mikä ilmeni kuulluksi tulemisena. Lisäksi ammattitaitoinen palvelu ilmeni muun muassa onnistuneina palvelukokemuksina. Suurin osa asiakkaista koki, että henkilöstö kohteli heitä hyvin, ja kolme neljästä koki saaneensa hyvin tietoa hoidostaan tai tutkimuksestaan. Tyytymättömyyttä koettiin eniten pitkistä odotusajoista. Lisäksi asiakkaat kokivat epäammattimaista palvelua, mikä ilmeni muun muassa huonosti toteutettuna hoitona, kuuntelemattomuutena ja epäasiallisena käytöksenä. Suljettujen kysymysten perusteella palvelu koettiin erittäin hyväksi, keskeisimpänä asiana tyytyväisyys henkilökunnan kohteluun. Koko kyselyn perusteella palvelu koettiin pääasiassa onnistuneena ja ammattimaisena. Jatkotutkimuksena voisi olla esimerkiksi henkilökunnan kokemukset, miten he tunnistavat erilaiset vaativaa hoitoa tarvitsevat asiakkaat, kuten aivoverenkiertohäiriöpotilaat. Tutkimusaineisto kerättäisiin yksilöhaastatteluna ja tutkimusotteena toimisi laadullinen tutkimus. Toisena aiheena tutkimus kohdentuisi jonkin tietyn asiakasryhmän kokemuksiin, kuten lapsipotilaat, päihderiippuvaiset tai iäkkäät. Tutkimusaineisto kerättäisiin kyselynä ja tutkimusotteena toimisi määrällinen tutkimus. Asiakasryhmät ovat erilaisia ja omaavat tiettyjä erityispiirteitä, joita tulee ottaa hoidossa huomioon.