Asiakastyytyväisyyskysely, Kotinummi Oy

Abstract

Mielenterveyskuntoutujien asumispalvelujen tarve kasvaa jatkuvasti. Mielenterveyskuntoutumista ja kuntoutujalähtöisyyttä on vaikea arvioida, mutta yhtenä keinona katsotaan laadun arviointi. Keräämällä ja hyödyntämällä asiakaspalautetta varmistetaan asiakaslähtöisyys työssä ja toiminnassa. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää, ovatko asukkaat tyytyväisiä Kotinummi Oy:n palveluihin.

Asiakastyytyväisyyskysely perustuu kvantitatiiviseen tutkimusmenetelmään, jossa on kvalitatiivisen tutkimuksen piirteitä. Kotinummi Oy on tuettua asumispalvelua tarjoava yksikkö, josta Kouvola ja Lieksa ostavat palveluita ostopalveluina. Työ on koottu tiedoista, joita saatiin suorittamalla asukastyytyväisyyskysely Kouvolassa ja Lieksassa sijaitsevien pienkotien asiakkaille huhtikuussa 2012. Asukkaiden mielipidettä kysyttiin perushoidosta, lääkehoidosta, ravinnosta, talon toiminnoista, viihtyvyydestä, henkilökunnasta ja viranomaisista, talon yhteisistä säännöistä sekä kuntoutumisesta. Tutkimusaineiston keräämisessä käytettiin apuna kyselylomaketta. Kotinummi Oy:n pienkotien 53 asukkaasta yhteensä 50 vastasi kyselyyn, vastausprosentti oli täten 94.

Asukkaat olivat tyytyväisiä Kotinummi Oy:n palveluihin. Eniten hajontaa tuloksissa tuli henkilökunnan ajankäyttöön liittyen. Toiset kokivat henkilökunnalla olevan heille liian vähän aikaa, ja toiset kokivat aikaa olevan tarpeeksi. Hajontaa ilmeni myös perushoito-osiossa, jossa eroja ilmeni selvästi pienkotien kesken. Kuntoutuskoti Onnelan vanhemmat asukkaat kokivat tarvitsevansa enemmän apua perushoidossa kuin Niitty-kodin ja Nummikodin asukkaat.

Vastauksista kävi ilmi, että kaksi pienkodeista tarjoaa tehostettua palveluasumista ja yksi palveluasumista. Asukkaiden kunto oli suoraan verrannollinen heidän tuen ja ohjauksen tarpeen määrään.

The need for housing services to people with mental health problems continues to grow. It is difficult to estimate mental health rehabilitation and need for that, but one means of considering is a quality assessment. By collecting and utilizing customers’ feedback, customer oriented can be ensured at work and in activities. Purpose of this study was to find out whether the customers are satisfied with the Kotinummi Ltd. services or not.

The customer satisfaction survey was based on quantitative research methods, but qualitative methods were used as well. Kotinummi Ltd. provides supported housing services that Kouvola and Lieksa purchase as outsourced service. Information was gathered by conducting a customer satisfaction survey to the residents in Kouvola and Lieksa in April 2012. Customers’ opinion was asked about basic care, medication, food, house activities, comfort, staff and authorities, common rules and rehabilitation. A questionnaire was sent to 53 residents living in Kotinummi Ltd. small houses, and 50 of them responded to the questionnaire. The response rate was 94.

Residents were satisfied with the service that Kotinummi Ltd. provides. Most variations between the customers became the staff’s time use. Others felt that staff had too little time for them and others felt that the time was sufficient. There was also distribution in basic care section, which clearly shoved differences between small houses. Older people in Kuntoutuskoti Onnela felt that they need more help in primary care than Niittykoti and Nummikoti residents.

The result showed that two of the small houses offer an enhanced assisted living and one offers assisted living. Resident’s condition was directly proportional to the support and guidance that was needed.