Työntekijän ja esihenkilön IT-opas
Niinisalo, Petteri (2021)
Niinisalo, Petteri
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060714794
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060714794
Tiivistelmä
Opinnäytetyönä luotiin IT-alan yritykselle, CGI:lle, yrityksen asiakkuutta varten työntekijän ja esihenkilön IT-oppaat. Oppaat luotiin tarpeesta, joka havaittiin Service Deskin yhteydenottojen perusteella. Yhteydenotot koskivat usein tietokoneen peruskäyttöä ja organisaation sisäisiä toimintamalleja ja käytäntöjä, jotka olisivat ratkaistavissa ilman yhteydenottoa Service Deskiin. Itse oppaat eivät tule olemaan osa julkista opinnäytetyötä, sillä oppaissa käsitellään organisaation sisäisiä asioita. Tässä opinnäytetyössä käydään läpi oppaan luomisen prosessi. Työn tarkoituksena oli sujuvoittaa Service Deskin ja asiakasorganisaation työntekoa siten, että Service Deskiin tulisi vähemmän vältettävissä olevia kontakteja ja loppukäyttäjien ei tarvitsisi kuluttaa aikaa puhelimessa jonottamiseen, tai työpyynnön luomiseen. Tavoitteena myös, että organisaation työntekijät oppisivat IT-asioita itsenäisesti, jolloin työnteko muuttuu tulevaisuudessa entistä sujuvammaksi. Oppaiden luomisprosessin myötä saadaan myös tietoa millaisista kontakteista Service Deskin yhteydenotot koostuvat.
Kehittämistyön prosessissa hyödynnettiin määrällisen aineiston analysointia kahden kuukauden puheludatan sisällön tutkimisessa, sekä haastateltiin kollegoita oppaiden kehitysehdotuksia koskien. Työtä evaluoitiin tiiminvetäjän, oman ja kollegoiden kommenttien ja työkokemuksen perusteella. Puheludatan perusteella havaittiin, että mahdollisesti vältettävissä olevia kontakteja oli 27 prosenttia kahden kuukauden yhteenlasketuista kontakteista. Oppaissa keskityttiin tunnusten käyttöön organisaation eri ympäristöissä, tulostimiin liittyviin tilanteisiin, kuten tulostinten käyttöönottoon ja erilaisiin vikatilanteisiin, työaseman peruskäyttöä koskeviin asioihin, kuten tietokoneen käyttämiseen etätöissä, sekä mobiililaitteiden käytöntukeen liittyviin asioihin ja kaksivaiheiseen tunnistukseen. Kollegoiden ja tiiminvetäjän kommenttien perusteella osa-alueet olivat perustellut, sillä palautteen mukaan oppaisiin oltiin tyytyväisiä ja kehitysehdotukset koskivat sanamuotoja, pieniä lisäyksiä työaseman peruskäyttöön ja kuvakaappauksien lisäämiseen. Seuraavana haasteena Service Deskillä on oppaiden mainostaminen ja loppukäyttäjien rohkaiseminen oppaiden käyttöönottoon.
(Asiasanat: IT-opas, windows, service desk)
Kehittämistyön prosessissa hyödynnettiin määrällisen aineiston analysointia kahden kuukauden puheludatan sisällön tutkimisessa, sekä haastateltiin kollegoita oppaiden kehitysehdotuksia koskien. Työtä evaluoitiin tiiminvetäjän, oman ja kollegoiden kommenttien ja työkokemuksen perusteella. Puheludatan perusteella havaittiin, että mahdollisesti vältettävissä olevia kontakteja oli 27 prosenttia kahden kuukauden yhteenlasketuista kontakteista. Oppaissa keskityttiin tunnusten käyttöön organisaation eri ympäristöissä, tulostimiin liittyviin tilanteisiin, kuten tulostinten käyttöönottoon ja erilaisiin vikatilanteisiin, työaseman peruskäyttöä koskeviin asioihin, kuten tietokoneen käyttämiseen etätöissä, sekä mobiililaitteiden käytöntukeen liittyviin asioihin ja kaksivaiheiseen tunnistukseen. Kollegoiden ja tiiminvetäjän kommenttien perusteella osa-alueet olivat perustellut, sillä palautteen mukaan oppaisiin oltiin tyytyväisiä ja kehitysehdotukset koskivat sanamuotoja, pieniä lisäyksiä työaseman peruskäyttöön ja kuvakaappauksien lisäämiseen. Seuraavana haasteena Service Deskillä on oppaiden mainostaminen ja loppukäyttäjien rohkaiseminen oppaiden käyttöönottoon.
(Asiasanat: IT-opas, windows, service desk)