Hotellin ravintolaillallisen asiakaskokemuksen kartoittaminen: Case Scandic Meilahti

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakaskokemusta hotellin ravintolaillallisella ja sen tavoitteena oli saada yleiskuvaa asiakaskokemuksesta ja löytää erilaisia kehittämisehdotuksia, jotta illallista voitaisiin jatkossa kehittää houkuttelevammaksi. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Scandic Meilahti, joka on Helsingin Meilahdessa sijaitseva Scandic-ketjuun kuuluva hotelli.

Opinnäytetyön teoriaosuus muodostui ravintolaruokailusta ja asiakaskokemuksesta. Ravintolaruokailuosuudessa käsiteltiin ravintolaruokailua, ravintolaruokailuun vaikuttavia tekijöitä, ravintolaruokailua hotellissa ja ravintolaruokailua Scandic-hotelleissa. Asiakaskokemusosuudessa käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista, asiakaspolkua, palvelun laadun merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisessa, erilaisia asiakkaita asiakaskokemuksen luomisessa ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin laadullista tutkimusta ja se toteutettiin havainnoinnin ja kyselyn avulla. Opinnäytetyötä varten toteutettiin myös pienimuotoinen asiantuntijahaastattelu, jonka tuloksia tulee ilmi teoriaosuudessa sekä johtopäätöksissä ja kehittämisehdotuksissa.

Tutkimustuloksista selvisi, että asiakaskokemus hotelli Scandic Meilahden illallisella koettiin hyväksi sen palvelun, sijainnin ja ruoan ansiosta. Kyselyn perusteella odotukset illallisesta eivät muuttuneet illallisen jälkeen ja jos muuttuivat, ne muuttuivat positiivisesti. Tuloksista myös ilmeni, että suurin osa tulisi uudelleen illalliselle ja suosittelisi illallista muille. Havainnoinnin tuloksista tuli ilmi, että odotuksina oli hyvä ruoka ja palvelu, ja palvelun koettiin ylittäneen odotukset. Ruoka koettiin myös täyttäneen odotukset, mutta täysin elämykseksi sitä ei koettu. Kehittämisehdotuksiksi tuloksien perusteella muodostui ruokalista, miljöö ja tunnelma. Tietoteorian avulla kehittämisehdotuksiksi nousi esimerkiksi innovatiivisten uusien konseptien luonti ja brändäys.