Saapuvien puheluiden kartoitus B2B-asiakaspalvelussa sähköisen asioinnin kasvattamiseksi
Sepponen, Tiina (2021)
Sepponen, Tiina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060814971
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060814971
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on Suomessa toimiva elintarvike- ja juoma-alan yritys. Toimeksianto liittyy yrityksen asiakaspalvelussa tehtyyn organisaatiouudistukseen, jonka taustalla on valmistautuminen digitalisaatioon ja sen myötä tuleviin muutoksiin toimintaympäristössä. Opinnäytetyön keskeinen tavoite oli kartoittaa toimeksiantajayrityksen B2B-asiakaspalvelun saapuvan puhelinliikenteen nykytilaa. Tavoitteena oli myös selvittää asiakkaiden motiiveja käyttää henkilökohtaista palvelua verkkoasioinnin sijaan ja antaa toimeksiantajalle kehitysehdotuksia sähköisen asioinnin kasvattamiseksi.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee B2B-asiakaspalvelua digitalisoituvassa liiketoimintaympäristössä. Aihealueita ovat muun muassa monikanavainen asiakaspalvelu, Inbound-puhelinpalvelu ja B2B-asiakaspalvelun erityispiirteet. Lisäksi teoriaosuudessa on paneuduttu siihen, miten digitalisaatio on vaikuttanut asiakaspalveluun ja mitä hyötyjä ja haasteita digitalisaatiosta on asiakaspalvelulle.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja puolistrukturoitua teemahaastattelua. Valitut tutkimusmenetelmät mahdollistivat sekä nykytilan kartoituksen että syvemmän ymmärryksen saavuttamisen tutkittavasta kohteesta. Asiakaspuheluita kuunneltiin ajalta 15. – 19.2.2021 yhteensä 184 kappaletta. Asiakaspalveluun soittaneiden asiakkaiden joukosta valikoitui kahdeksan asiakasta teemahaastatteluihin. Haastattelut tehtiin huhti- ja toukokuun 2021 aikana.
Tutkimustulosten perusteella tilauksen tekeminen on asiakkaiden ensisijainen syy soittaa asiakaspalveluun, mutta myös erilaiset tiedustelut ja toimituspoikkeamat ovat yleisiä yhteydenoton syitä. Asiakaspalvelu pystyy pääsääntöisesti täyttämään asiakkaiden tarpeet puheluiden aikana, mutta saapuvaa puhelinliikennettä ei juurikaan hyödynnetä verkkokaupan markkinoinnissa. Asiakkailla on erilaisia motiiveja käyttää henkilökohtaista palvelua sähköisen asioinnin sijaan, mutta usein kyse on kuitenkin totutusta tavasta, eikä sähköiselle asioinnille ollut ylivoimaisia esteitä.
Toimeksiantajayrityksen sähköistä asiointia pystyttäisiin kasvattamaan hyödyntämällä asiakaspalvelua ja myyntihenkilöstöä verkkokaupan markkinoimisessa ja asiakkaiden kouluttamisessa. Asiakaspalvelun työtä verkkokauppamarkkinoinnissa helpottaisi keskeisten järjestelmien kehitys ja nykyistä parempi integraatio. Verkkokaupassa tulisi kiinnittää enemmän huomiota asiakaskohtaiseen sisältöön ja sähköpostimarkkinointiin. Myös uusia toiminnallisuuksia tulisi ottaa käyttöön tai ainakin selvittää mahdollisuuksia niihin, mikä edesauttaisi asiakkaan sitoutumista sähköiseen asiointiin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee B2B-asiakaspalvelua digitalisoituvassa liiketoimintaympäristössä. Aihealueita ovat muun muassa monikanavainen asiakaspalvelu, Inbound-puhelinpalvelu ja B2B-asiakaspalvelun erityispiirteet. Lisäksi teoriaosuudessa on paneuduttu siihen, miten digitalisaatio on vaikuttanut asiakaspalveluun ja mitä hyötyjä ja haasteita digitalisaatiosta on asiakaspalvelulle.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja puolistrukturoitua teemahaastattelua. Valitut tutkimusmenetelmät mahdollistivat sekä nykytilan kartoituksen että syvemmän ymmärryksen saavuttamisen tutkittavasta kohteesta. Asiakaspuheluita kuunneltiin ajalta 15. – 19.2.2021 yhteensä 184 kappaletta. Asiakaspalveluun soittaneiden asiakkaiden joukosta valikoitui kahdeksan asiakasta teemahaastatteluihin. Haastattelut tehtiin huhti- ja toukokuun 2021 aikana.
Tutkimustulosten perusteella tilauksen tekeminen on asiakkaiden ensisijainen syy soittaa asiakaspalveluun, mutta myös erilaiset tiedustelut ja toimituspoikkeamat ovat yleisiä yhteydenoton syitä. Asiakaspalvelu pystyy pääsääntöisesti täyttämään asiakkaiden tarpeet puheluiden aikana, mutta saapuvaa puhelinliikennettä ei juurikaan hyödynnetä verkkokaupan markkinoinnissa. Asiakkailla on erilaisia motiiveja käyttää henkilökohtaista palvelua sähköisen asioinnin sijaan, mutta usein kyse on kuitenkin totutusta tavasta, eikä sähköiselle asioinnille ollut ylivoimaisia esteitä.
Toimeksiantajayrityksen sähköistä asiointia pystyttäisiin kasvattamaan hyödyntämällä asiakaspalvelua ja myyntihenkilöstöä verkkokaupan markkinoimisessa ja asiakkaiden kouluttamisessa. Asiakaspalvelun työtä verkkokauppamarkkinoinnissa helpottaisi keskeisten järjestelmien kehitys ja nykyistä parempi integraatio. Verkkokaupassa tulisi kiinnittää enemmän huomiota asiakaskohtaiseen sisältöön ja sähköpostimarkkinointiin. Myös uusia toiminnallisuuksia tulisi ottaa käyttöön tai ainakin selvittää mahdollisuuksia niihin, mikä edesauttaisi asiakkaan sitoutumista sähköiseen asiointiin.