Asiakaspalveluprosessin kehittäminen : ratkaisutietokannan merkitys palvelun laadulle ja tehokkuudelle
Väisänen, Laura (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060814982
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060814982
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää asiakaspalveluprosessin tehokkuutta ja laatua kokoamalla asiakaspalvelun tarvitsema tietoaineisto kirjalliseen muotoon. Ratkaisutietokannan rakentaminen nähtiin tarkoituksenmukaisena prosessin kehittämiseksi ja tietotaidon tallentamiseksi. Tutkimuksessa määriteltiin, mitä ratkaisutietokannalta vaaditaan sen toimivuuden ja käytettävyyden osalta ja kerättiin siihen aineistoa.
Tutkimus oli menetelmältään kehittävä toimintatutkimus. Toimintatutkimuksen tavoitteena on aina muuttaa toimintaa paremmaksi tutkimuksen tulosten perusteella. Ongelman juurisyihin päästiin havainnoimalla ja kehittämistyötä tehtiin ideariihi-menetelmän avulla ideointipajoissa.
Kehittämisellä ratkaistiin ongelma ja tuloksena syntyi toimivampi prosessi ja käyttöön otettava ratkaisutietokanta. Hankkeen hyöty realisoitui käytännössä jo kehittämistyön aikana. Lopputuloksena syntyneen ratkaisutietokannan täydentäminen on jatkossa helppoa.
Tutkimus oli menetelmältään kehittävä toimintatutkimus. Toimintatutkimuksen tavoitteena on aina muuttaa toimintaa paremmaksi tutkimuksen tulosten perusteella. Ongelman juurisyihin päästiin havainnoimalla ja kehittämistyötä tehtiin ideariihi-menetelmän avulla ideointipajoissa.
Kehittämisellä ratkaistiin ongelma ja tuloksena syntyi toimivampi prosessi ja käyttöön otettava ratkaisutietokanta. Hankkeen hyöty realisoitui käytännössä jo kehittämistyön aikana. Lopputuloksena syntyneen ratkaisutietokannan täydentäminen on jatkossa helppoa.