Havainnointi etuuskäsittelyssä : case: Kela
Rinkinen, Paula (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060815096
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060815096
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia havainnoinnin vaikutusta Kelan etuuskäsittelijöiden toimintaan ja kartoittaa havainnoinnin hyviä ja huonoja puolia. Tavoitteena oli myös löytää ideoita havainnoinnin kehittämiseen. Kelassa havainnointia käytetään yhtenä työkaluna, jolla seurataan etuuskäsittelyn sujuvuutta ja kehitetään sitä.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin havainnointia työssä ja tieteellisessä tutkimuksessa sekä osaamista ja oppimista yksilötasolla ja työelämässä. Opinnäytetyön empiriaosuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena lähettämällä Kelan eteläisen vakuutuspiirin yleisen asumistuen etuuskäsittelijöille verkkokysely keväällä 2021. Kysely lähetettiin 135 henkilölle, joista 61 vastasi. Tutkimustuloksia tarkasteltiin käyttäen ristiintaulukointia, jonka jälkeen muodostettiin johtopäätökset ja kehitysehdotukset.
Kyselyn vastaajaryhmiksi määriteltiin alle kaksi vuotta, 2–5 vuotta ja yli kuusi vuotta Kelassa työskennelleet. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että ryhmien vastauksissa oli eroja. Yleisesti ottaen Kelassa alle kaksi vuotta työskennelleet kokivat havainnoinnin hyödyllisempänä kuin jo pidemmän työkokemuksen omaavat etuuskäsittelijät. Hyvinä puolina havainnoinnissa on työssä kehittyminen, uuden oppiminen ja palautteen saaminen. Positiivisina asioina koettiin lisäksi havainnoinnissa käydyt keskustelut ja saatu tuki. Havainnoinnin huono puoli on sen aiheuttama ahdistus. Pääasiallisena kehitysehdotuksena oli toteuttaa havainnointia jatkossa etuuskäsittelijöiden omien toiveiden ja tarpeiden mukaisesti ja kokeilla myös muita osaamisen kehittämisen keinoja.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin havainnointia työssä ja tieteellisessä tutkimuksessa sekä osaamista ja oppimista yksilötasolla ja työelämässä. Opinnäytetyön empiriaosuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena lähettämällä Kelan eteläisen vakuutuspiirin yleisen asumistuen etuuskäsittelijöille verkkokysely keväällä 2021. Kysely lähetettiin 135 henkilölle, joista 61 vastasi. Tutkimustuloksia tarkasteltiin käyttäen ristiintaulukointia, jonka jälkeen muodostettiin johtopäätökset ja kehitysehdotukset.
Kyselyn vastaajaryhmiksi määriteltiin alle kaksi vuotta, 2–5 vuotta ja yli kuusi vuotta Kelassa työskennelleet. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että ryhmien vastauksissa oli eroja. Yleisesti ottaen Kelassa alle kaksi vuotta työskennelleet kokivat havainnoinnin hyödyllisempänä kuin jo pidemmän työkokemuksen omaavat etuuskäsittelijät. Hyvinä puolina havainnoinnissa on työssä kehittyminen, uuden oppiminen ja palautteen saaminen. Positiivisina asioina koettiin lisäksi havainnoinnissa käydyt keskustelut ja saatu tuki. Havainnoinnin huono puoli on sen aiheuttama ahdistus. Pääasiallisena kehitysehdotuksena oli toteuttaa havainnointia jatkossa etuuskäsittelijöiden omien toiveiden ja tarpeiden mukaisesti ja kokeilla myös muita osaamisen kehittämisen keinoja.