Service deskin kehittäminen pelialalla

Abstract

Tämä opinnäytetyö on vertailututkimus kolmen eri pelialan yrityksen service deskien toimintatavoista ITIL-mallin kautta arvioituna. Tutkimus on suoritettu kvalitatiivisena tutkimuksena teemahaastattelua hyödyntäen, ja se peilaa käytössä olevia malleja yleiseen ITIL-kehykseen benchmarkingia käyttäen. Tutkimuksessa selvitetään alalla käytettyjä työkaluja ja toimintamalleja sekä pyritään tunnistamaan vaihtoehtoisia tapoja järjestää service desk -toiminta. Tutkimus on osa Remedy Entertainmentin selvitystä uuden service desk -työkalun hankintaan ja sen tavoitteena on tunnistaa Remedylle vaihtoehtoisia tapoja järjestää service desk -toimintaa.

Pohjimmiltaan peliyhtiöt käyttävät hyvin samoja järjestelmiä ja toimintatapoja. Kehityskohteiden löytäminen yritysvertailun kautta Remedylle osoittautui tutkimuksessa vaikeaksi, koska Remedyn malli oli selvästi pisimmälle kehitetty suhteessa muihin haastateltuihin. Yhtenä kehityshavaintona nousi selkeämpi työnjako service desk -tiimin kesken, niin että osa henkilöistä keskittyy ”metelin” eli pienien ja helppojen käyttäjäongelmien ratkomiseen, jotta toinen osa voi keskittyä laajempia oikeuksia tai erityisosaamista vaativien tehtävien ratkomiseen. ITIL-kirjallisuuden kautta vertailtuna Remedy voisi kehittää tietämyshallintaprosessiaan, jolla varmistetaan, että service deskin dokumentoima tieto on kokonaista, oikeaa ja ajantasaista.