Ohjeistus haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin tapahtumissa
Saareke, Taru (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060915270
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060915270
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ohjeistus haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin tapahtumatoimisto Laurea Eventsille. Suunniteltu ohjeistus opastaa, miten haastavissa asiakastilanteissa kannattaa toimia mahdollisimman positiivisen lopputuloksen saavuttamiseksi. Tarkoituksena oli, että toimeksiantaja voi käyttää ohjeistusta perehdytystarkoituksiin sekä valmistautuessaan asiakaspalvelutilanteisiin toteuttamissaan tapahtumissa. Toimeksiantaja voi hyödyntää ohjeistusta myös muissa työhönsä kuuluvissa asiakaspalvelutilanteissa tapahtumien ulkopuolella.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä esitellään tapahtumia toimintaympäristönä, hyvän asiakaspalvelun ja neuvontamateriaalin piirteitä sekä erilaisia haastavia asiakaspalvelutilanteita sekä niiden ennalta ehkäisyä ja niissä toimimista. Työn kehittämismenetelmänä käytettiin aivoriihtä, jossa kerättiin Laurea Eventsin tiimiltä ideoita ohjeistuksen kehittämiseen.
Aivoriihtä varten suunniteltiin teoreettista tietopohjaa käyttäen ohjeistuksesta prototyyppiversio, jota kehitettiin aivoriihestä saaduilla ideoilla. Aivoriihessä saatiin ideoita eri kanavien välityksellä käytävien asiakaspalvelutilanteiden huomioimisesta, konkreettisten esimerkkien käyttämisestä, taulukoiden ja kuvioiden hyödyntämisestä, turvallisuusohjeiden huomioimisesta sekä toimintaohjeiden lisäämisestä kiireisen tai toisia kohtaan häiritsevästi käyttäytyvän asiakkaan kohtaamiseen. Nämä ideat huomioitiin valmiissa ohjeistuksessa, joka tulee Laurea Eventsin käyttöön sähköisessä muodossa.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä esitellään tapahtumia toimintaympäristönä, hyvän asiakaspalvelun ja neuvontamateriaalin piirteitä sekä erilaisia haastavia asiakaspalvelutilanteita sekä niiden ennalta ehkäisyä ja niissä toimimista. Työn kehittämismenetelmänä käytettiin aivoriihtä, jossa kerättiin Laurea Eventsin tiimiltä ideoita ohjeistuksen kehittämiseen.
Aivoriihtä varten suunniteltiin teoreettista tietopohjaa käyttäen ohjeistuksesta prototyyppiversio, jota kehitettiin aivoriihestä saaduilla ideoilla. Aivoriihessä saatiin ideoita eri kanavien välityksellä käytävien asiakaspalvelutilanteiden huomioimisesta, konkreettisten esimerkkien käyttämisestä, taulukoiden ja kuvioiden hyödyntämisestä, turvallisuusohjeiden huomioimisesta sekä toimintaohjeiden lisäämisestä kiireisen tai toisia kohtaan häiritsevästi käyttäytyvän asiakkaan kohtaamiseen. Nämä ideat huomioitiin valmiissa ohjeistuksessa, joka tulee Laurea Eventsin käyttöön sähköisessä muodossa.