Towards Customer Centricity
Tiitto, Pirita (2021)
Tiitto, Pirita
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060915386
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060915386
Tiivistelmä
Strategic customer focus is currently one of the most important drivers of growth, and its importance will only grow in the future. Focusing on the customer experience is often the most vital feature of financially successful companies.
In this thesis, customer-centricity was studied through a case study of users of the Polar Ignite fitness watch. This was done utilising a probe, survey, netnography and literature. The case study formed the first part of the thesis and answered the commissioner Polar Electro’s need by providing information about how the customers perceive the Ignite product. As the opinions and insights collected from the users also gave insights on how the internal processes of the company culminate to a product that is brought to the market, it led the way to the second part, which focused on the actions needed to deploy customer-centricity to an organisation and its processes. In this stage, the focus of the study was the insights of the product development process perceived by Polar employees.
The thesis study aimed to seek information about what affects the customer experience of Polar Ignite fitness watch users. Secondly, it explored the actions needed within an organisation, such as Polar Electro, to implement customer-centricity as part of business operations.
The theoretical framework consists of three main components: design thinking, service design and customer experience, and three sub-components: employee and user experience and design leadership.
The primary result of the study was that further concentration on customer centricity would be beneficial to the commissioning company and, more generally, in modern companies aiming for commercial success and increased customer satisfaction. Based on this finding, a concept for implementing customer-centricity as an approach of product and service development within a company or organisation was created. In addition, an answer to the first research question was delivered in the form of a customer journey map, personas and development suggestions for the commissioner. Strateginen asiakaskeskeisyys on tällä hetkellä yksi tärkeimmistä kasvun vetureista, ja sen merkitys on kasvussa tulevaisuudessa. Keskittyminen asiakaskokemukseen on usein taloudellisesti menestyvien yritysten vahvin kilpailuetu.
Tässä opinnäytetyössä asiakaskeskeisyyttä tutkittiin tapaustutkimuksella Polar Ignite -kuntoilukellon käyttäjistä. Tämä tehtiin luotaimen, kyselyn, netnografian sekä kirjallisuuskatsauksen avulla. Tapaustutkimus muodosti tutkielman ensimmäisen osan ja vastasi myös työn tilaajan, Polar Electron tarpeisiin tarjoamalla tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat Ignite-tuotteen käytön. Käyttäjiltä kerätyt mielipiteet ja kokemukset antoivat myös näkemyksiä siihen, miten yrityksen sisäiset prosessit kulminoituvat markkinoille tuotuun tuotteeseen. Tämä johti laadullisen selvitystyön toiseen osaan, joka keskittyi toimiin, joita tarvitaan asiakaslähtöisyyden toteuttamiseksi organisaatiossa ja osana sen prosesseja. Tässä vaiheessa tutkimuksen painopiste oli Polarin työntekijöiden kokemuksessa tuotekehityksen nykytilasta yrityksessä.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli etsiä tietoa siitä, mikä vaikuttaa Polar Ignite -kuntoilukellon käyttäjien asiakaskokemukseen. Toinen tavoite oli selvittää mitä toimenpiteitä tarvitaan organisaatiossa, kuten Polar Electro, jotta asiakaslähtöisyys voidaan ottaa osaksi liiketoimintaa.
Teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta pääkomponentista: muotoiluajattelusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta sekä kolmesta alikomponentista: työntekijöiden ja käyttäjien kokemuksista sekä niiden muotoilusta.
Tutkimuksen ensisijainen tulos oli, että edelleen keskittyminen asiakaslähtöisyyteen olisi hyödyllistä toimeksiantajayritykselle sekä laajemmin nykyaikaisille yrityksille, jotka pyrkivät kaupalliseen menestykseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Tämän havainnon perusteella luotiin konsepti asiakaskeskeisyyden toteuttamiseksi tuotteen tai palvelun kehittämisen lähestymistapana yrityksen tai organisaation kanssa. Edellä mainitun lisäksi ensimmäiseen tutkimuskysymykseen annettiin vastaus asiakaspolkukartan, persoonien ja toimeksiantajalle suunnattujen kehitysehdotusten muodossa.
In this thesis, customer-centricity was studied through a case study of users of the Polar Ignite fitness watch. This was done utilising a probe, survey, netnography and literature. The case study formed the first part of the thesis and answered the commissioner Polar Electro’s need by providing information about how the customers perceive the Ignite product. As the opinions and insights collected from the users also gave insights on how the internal processes of the company culminate to a product that is brought to the market, it led the way to the second part, which focused on the actions needed to deploy customer-centricity to an organisation and its processes. In this stage, the focus of the study was the insights of the product development process perceived by Polar employees.
The thesis study aimed to seek information about what affects the customer experience of Polar Ignite fitness watch users. Secondly, it explored the actions needed within an organisation, such as Polar Electro, to implement customer-centricity as part of business operations.
The theoretical framework consists of three main components: design thinking, service design and customer experience, and three sub-components: employee and user experience and design leadership.
The primary result of the study was that further concentration on customer centricity would be beneficial to the commissioning company and, more generally, in modern companies aiming for commercial success and increased customer satisfaction. Based on this finding, a concept for implementing customer-centricity as an approach of product and service development within a company or organisation was created. In addition, an answer to the first research question was delivered in the form of a customer journey map, personas and development suggestions for the commissioner.
Tässä opinnäytetyössä asiakaskeskeisyyttä tutkittiin tapaustutkimuksella Polar Ignite -kuntoilukellon käyttäjistä. Tämä tehtiin luotaimen, kyselyn, netnografian sekä kirjallisuuskatsauksen avulla. Tapaustutkimus muodosti tutkielman ensimmäisen osan ja vastasi myös työn tilaajan, Polar Electron tarpeisiin tarjoamalla tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat Ignite-tuotteen käytön. Käyttäjiltä kerätyt mielipiteet ja kokemukset antoivat myös näkemyksiä siihen, miten yrityksen sisäiset prosessit kulminoituvat markkinoille tuotuun tuotteeseen. Tämä johti laadullisen selvitystyön toiseen osaan, joka keskittyi toimiin, joita tarvitaan asiakaslähtöisyyden toteuttamiseksi organisaatiossa ja osana sen prosesseja. Tässä vaiheessa tutkimuksen painopiste oli Polarin työntekijöiden kokemuksessa tuotekehityksen nykytilasta yrityksessä.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli etsiä tietoa siitä, mikä vaikuttaa Polar Ignite -kuntoilukellon käyttäjien asiakaskokemukseen. Toinen tavoite oli selvittää mitä toimenpiteitä tarvitaan organisaatiossa, kuten Polar Electro, jotta asiakaslähtöisyys voidaan ottaa osaksi liiketoimintaa.
Teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta pääkomponentista: muotoiluajattelusta, palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta sekä kolmesta alikomponentista: työntekijöiden ja käyttäjien kokemuksista sekä niiden muotoilusta.
Tutkimuksen ensisijainen tulos oli, että edelleen keskittyminen asiakaslähtöisyyteen olisi hyödyllistä toimeksiantajayritykselle sekä laajemmin nykyaikaisille yrityksille, jotka pyrkivät kaupalliseen menestykseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Tämän havainnon perusteella luotiin konsepti asiakaskeskeisyyden toteuttamiseksi tuotteen tai palvelun kehittämisen lähestymistapana yrityksen tai organisaation kanssa. Edellä mainitun lisäksi ensimmäiseen tutkimuskysymykseen annettiin vastaus asiakaspolkukartan, persoonien ja toimeksiantajalle suunnattujen kehitysehdotusten muodossa.