Digitaalinen pankkipalvelu ikäihmisille
Koskela, Iiris (2021)
Koskela, Iiris
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061015499
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061015499
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä ymmärrystä siitä, miten ikäihmisille voidaan tarjota parempia digitaalisia pankkipalveluita. Kehittämistyöllä haluttiin selvittää minkälaisia ominaisuuksia ikäihmiset arvostavat ja tarvitsevat digitaaliseen pankkipalveluun, jotta sen käyttö olisi helppoa ja miellyttävää. Lisäksi haluttiin ymmärtää miten ja millä laitteilla palvelua halutaan käyttää. Tulosten on tarkoitus auttaa OP Ryhmää kehittämään digitaalisia palveluitaan.
Opinnäytetyön tietoperusta tarkastelee palvelulähtöistä ajattelua, digitalisaatiota ja saavutettavuutta sekä näiden vaikutuksia pankkialaan. Tietoperusta tuo ilmi kuinka arvo tuotetaan yhdessä ja asiakas on aina mukana arvon tuottamisessa. Arvon tuottaminen yhdessä ja asiakkaiden osallistaminen kehittämiseen on myös tämän kehittämistyön lähtökohta. Lisäksi tietoperusta tuo ilmi miksi saavutettavuuden huomioiminen on tärkeää digitaalisten palvelui-den kehittämisen kannalta.
Tämän opinnäytetyön tutkimuksellinen lähestymistapa on tapaustutkimus ja siinä hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä. Tutkimusaineisto on kerätty haastatteluilla sekä tarvekortteja hyödyntämällä. Aineisto on analysoitu sisällönanalyysin tapaan sekä samankaltaisuuskaaviota käyttäen. Analysoidun aineiston perusteella ymmärrettiin paremmin ikäihmisten tarpeita ja toiveita liittyen digitaalisiin pankkipalveluihin.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi konsepti, joka on tarkoitettu osaksi digitaalista pankkipalvelua. Konsepti on kuvattu prototyypin kuvien avulla. Kuvat tarjoavat ymmärryksen siitä mitä konsepti pitää sisällään ja miten palvelua käytettäisiin. Opinnäytetyön tuloksena syntyi lisäksi kehitysehdotuksia toimeksiantajalle, joiden on tarkoitus auttaa kehittämään haluttavia digitaalisia palveluita ikäihmisille. Tutkimustulokset osoittavat, että ikäihmiset tarvitsevat selkeitä ja helppokäyttöisiä digitaalisia pankkipalveluita. Lisäksi ne osoittavat, että ikäihmiset kaipaavat henkilökohtaista palvelua vaikka haluavatkin hyödyntää myös digitaalisia palveluita. Tutkimuksen tulosten pohjalta ikäihmisiä digitaalisten pankkipalveluiden käyttäjinä ymmärretään paremmin ja kohderyhmälle voidaan suunnitella parempia palveluita. Ikäihmiset ovat kuitenkin laaja ja monipuolinen kohderyhmä, jota tulisi jatkossakin tutkia ja osallistaa laajasti digitaalisten palveluiden suunnitteluun.
Opinnäytetyön tietoperusta tarkastelee palvelulähtöistä ajattelua, digitalisaatiota ja saavutettavuutta sekä näiden vaikutuksia pankkialaan. Tietoperusta tuo ilmi kuinka arvo tuotetaan yhdessä ja asiakas on aina mukana arvon tuottamisessa. Arvon tuottaminen yhdessä ja asiakkaiden osallistaminen kehittämiseen on myös tämän kehittämistyön lähtökohta. Lisäksi tietoperusta tuo ilmi miksi saavutettavuuden huomioiminen on tärkeää digitaalisten palvelui-den kehittämisen kannalta.
Tämän opinnäytetyön tutkimuksellinen lähestymistapa on tapaustutkimus ja siinä hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä. Tutkimusaineisto on kerätty haastatteluilla sekä tarvekortteja hyödyntämällä. Aineisto on analysoitu sisällönanalyysin tapaan sekä samankaltaisuuskaaviota käyttäen. Analysoidun aineiston perusteella ymmärrettiin paremmin ikäihmisten tarpeita ja toiveita liittyen digitaalisiin pankkipalveluihin.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi konsepti, joka on tarkoitettu osaksi digitaalista pankkipalvelua. Konsepti on kuvattu prototyypin kuvien avulla. Kuvat tarjoavat ymmärryksen siitä mitä konsepti pitää sisällään ja miten palvelua käytettäisiin. Opinnäytetyön tuloksena syntyi lisäksi kehitysehdotuksia toimeksiantajalle, joiden on tarkoitus auttaa kehittämään haluttavia digitaalisia palveluita ikäihmisille. Tutkimustulokset osoittavat, että ikäihmiset tarvitsevat selkeitä ja helppokäyttöisiä digitaalisia pankkipalveluita. Lisäksi ne osoittavat, että ikäihmiset kaipaavat henkilökohtaista palvelua vaikka haluavatkin hyödyntää myös digitaalisia palveluita. Tutkimuksen tulosten pohjalta ikäihmisiä digitaalisten pankkipalveluiden käyttäjinä ymmärretään paremmin ja kohderyhmälle voidaan suunnitella parempia palveluita. Ikäihmiset ovat kuitenkin laaja ja monipuolinen kohderyhmä, jota tulisi jatkossakin tutkia ja osallistaa laajasti digitaalisten palveluiden suunnitteluun.