Digitaalisen palvelualustan yhteiskehittäminen opiskelijakokemuksen parantamiseksi. Case Aalto-yliopiston opiskelijapalvelut.
Maalismaa, Saara (2021)
Maalismaa, Saara
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061716226
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061716226
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämishankkeen tarkoituksena on parantaa opiskelijoiden palvelukokemusta digitaalisista opiskelijapalveluista ja sitä kautta tukea niin opiskelijan kuin korkeakoulujenkin edellytyksiä saavuttaa päämääränsä. Työn tavoitteena on kartoittaa Aalto-yliopiston opiskelijoiden tarpeita digitaalisille palveluille ja samalla tarkastella sitä, mitä muutoksia digitaalinen palvelukehitys edellyttää opiskelijapalveluilta. Kehittämistehtävässä lähdettiin tutkimaan, millaiset tekijät digitaalisessa palvelussa ovat arvokkaita opiskelijakokemuksen kannata. Lisäksi selvitettiin sitä, millaisia vaikutuksia opiskelijalle kohdennetun palvelualustan kehityksestä on opiskelijapalveluiden järjestämiselle.
Tutkimus käsittää teoreettisen sekä empiirisen osan, joka käsittelee Aalto-yliopiston tapausta. Tutkimuksen tietopohjana toimi yliopistojen digitalisaation ja julkisen palvelun logiikka. Keskeistä palvelulogiikassa on yhteiskehittäminen, koska sen avulla voidaan löytää esimerkiksi palvelun ongelmakohdat ja siten asiakkaan ja yhteiskunnan kannalta eniten arvoa tuottavat palveluratkaisut. Tutkimustyö toteutettiinkin käyttäen palvelumuotoilun prosessia ja menetelmiä. Kehittämistyössä tiedonkeruu metodeina käytettiin muun muassa opiskelijoiden hyvinvointikyselyitä, työpajoja ja haastatteluita. Prosessi oli iteratiivinen ja siinä tehtiin yhteistyötä organisaation eri toimijoiden kanssa.
Tutkimuksen tuotoksena muodostui rautalankamalli opiskelijatyöpöydästä, joka on rakennettu opiskelijoiden tarpeiden pohjalta. Lisäksi kehitettiin opiskelijan ohjauksen ja tuen palvelupolku. Työssä kehitettyjen rautalankamallien ja palvelupolun pohjalta tunnistettiin, että opiskelijapalveluiden kyvykkyyksiä tulisi lisätä ohjauksen, datan käsittelyn ja viestinnän osalta.
Pääasiallinen johtopäätös tutkimuksesta on, että opiskelijakokemuksen kehittämisessä viestinnällä on keskeinen rooli. Opiskelijat toivoivat ajankohtaista ja ketterää viestintää. Palvelualustan tekninen kyvykkyys ja opiskelijapalveluhenkilökunnan osaaminen mahdollistavat viestimisen opiskelijoille yksilöllisesti ja proaktiivisesti. Jatkotutkimuksessa voitaisiin selvittää, miten voidaan varmistaa opiskelijan yksilöllinen tuki digiavusteisesti ja miten opiskelijapalveluita voitaisiin tukea muutoksessa yhteiskehittämisen avulla. Pohdittavaksi jää myös se, miten opiskelijakokemusta kokonaisuutena voitaisiin kehittää edelleen ja miten voitaisiin mitata opiskelijakokemuksen vaikuttavuutta.
Tutkimus käsittää teoreettisen sekä empiirisen osan, joka käsittelee Aalto-yliopiston tapausta. Tutkimuksen tietopohjana toimi yliopistojen digitalisaation ja julkisen palvelun logiikka. Keskeistä palvelulogiikassa on yhteiskehittäminen, koska sen avulla voidaan löytää esimerkiksi palvelun ongelmakohdat ja siten asiakkaan ja yhteiskunnan kannalta eniten arvoa tuottavat palveluratkaisut. Tutkimustyö toteutettiinkin käyttäen palvelumuotoilun prosessia ja menetelmiä. Kehittämistyössä tiedonkeruu metodeina käytettiin muun muassa opiskelijoiden hyvinvointikyselyitä, työpajoja ja haastatteluita. Prosessi oli iteratiivinen ja siinä tehtiin yhteistyötä organisaation eri toimijoiden kanssa.
Tutkimuksen tuotoksena muodostui rautalankamalli opiskelijatyöpöydästä, joka on rakennettu opiskelijoiden tarpeiden pohjalta. Lisäksi kehitettiin opiskelijan ohjauksen ja tuen palvelupolku. Työssä kehitettyjen rautalankamallien ja palvelupolun pohjalta tunnistettiin, että opiskelijapalveluiden kyvykkyyksiä tulisi lisätä ohjauksen, datan käsittelyn ja viestinnän osalta.
Pääasiallinen johtopäätös tutkimuksesta on, että opiskelijakokemuksen kehittämisessä viestinnällä on keskeinen rooli. Opiskelijat toivoivat ajankohtaista ja ketterää viestintää. Palvelualustan tekninen kyvykkyys ja opiskelijapalveluhenkilökunnan osaaminen mahdollistavat viestimisen opiskelijoille yksilöllisesti ja proaktiivisesti. Jatkotutkimuksessa voitaisiin selvittää, miten voidaan varmistaa opiskelijan yksilöllinen tuki digiavusteisesti ja miten opiskelijapalveluita voitaisiin tukea muutoksessa yhteiskehittämisen avulla. Pohdittavaksi jää myös se, miten opiskelijakokemusta kokonaisuutena voitaisiin kehittää edelleen ja miten voitaisiin mitata opiskelijakokemuksen vaikuttavuutta.