Asiakaspalvelukonseptin kehittäminen robotille Case Tellu
Tikka, Henriikka (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021062116463
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021062116463
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehitystehtävän tavoite on kehittää palvelurobottia hyödyntävä asiakaspalvelukonsepti. Ilmiö liittyy digitalisaation ja työn automatisointiin. Konseptin avulla pyritään lisäämään työtehokkuutta ja vähentämään asiakaspalveluprosessin kustannuksia. Työn toimeksiantaja on Finavia Oyj.
Tietoperustassa syvennytään digitalisaatioon, robottien historiaan ja työn automatisointiin palvelurobottien avulla. Robotteihin liittyviä eettisiä kysymyksiä käsitellään myös tietoperustassa.
Menetelmällisenä ratkaisuna työssä sovelletaan palvelumuotoilun menetelmiä. Ideon kuuden vaiheen malli (Six Phases model) on sovellettu kehittämismenetelmänä. Tiedonkeruuseen on valittu seuraavat menetelmät: matkustajahaastattelut, sähköinen kysely oppaille, asiantuntijahaastattelut, työpaja ja testaus.
Matkustajahaastatteluja tehtiin kahdella kierroksella yhteensä 120 kpl. Matkustajien mielikuvat robotista olivat pääosin neutraaleja tai myönteisiä. Robotti sai vastaajien enemmistön luottamuksen. Matkustajahaastattelujen perusteella robotin työtehtäväksi valikoitui lentokenttäoppaiden apuna toimiminen. Oppaille tehdyn kyselyn perusteella voidaan todeta, että vastaajat suhtautuivat varovaisen myönteisesti ajatukseen työskentelystä robotin kanssa. Testauksessa testattiin konseptia matkustajien kanssa. Testauksesta saadut tulokset olivat samansuuntaisia kuin matkustajien haastatteluista saadut tulokset. Robotin tehtävä olisi vastailla matkustajien esittämiin helppoihin kysymyksiin.
Kehittämistyön lopputulos on asiakaspalvelukonsepti: kaksiosainen palvelupolku robotilla. Robotti osaa vastata matkustajien esittämiin helppoihin kysymyksiin. Vaikeimmissa kysymyksissä robotti ohjaa vastaajan henkilökunnan (oppaan) luokse. Keskeinen edellytys tällaisen konseptin toteuttamiselle on, että robotti on kehittyneempi versio kuin tässä kehitystyössä esiintynyt robotti. Robotin tulee kyetä vastamaan matkustajien esittämiin helppoihin kysymyksiin yleisimmillä lentokentällä puhutuilla kielillä. Jatkotutkimusta varten nousee esiin lisää matkustajien haastatteluja, testausta henkilökunnan ja matkustajien kanssa ja robotin taloudellisen kannattavuuden arviointi. Robotin taloudellista kannattavuutta on arvioitu tässä kehitystyössä vain teoreettisella tasolla.
Tietoperustassa syvennytään digitalisaatioon, robottien historiaan ja työn automatisointiin palvelurobottien avulla. Robotteihin liittyviä eettisiä kysymyksiä käsitellään myös tietoperustassa.
Menetelmällisenä ratkaisuna työssä sovelletaan palvelumuotoilun menetelmiä. Ideon kuuden vaiheen malli (Six Phases model) on sovellettu kehittämismenetelmänä. Tiedonkeruuseen on valittu seuraavat menetelmät: matkustajahaastattelut, sähköinen kysely oppaille, asiantuntijahaastattelut, työpaja ja testaus.
Matkustajahaastatteluja tehtiin kahdella kierroksella yhteensä 120 kpl. Matkustajien mielikuvat robotista olivat pääosin neutraaleja tai myönteisiä. Robotti sai vastaajien enemmistön luottamuksen. Matkustajahaastattelujen perusteella robotin työtehtäväksi valikoitui lentokenttäoppaiden apuna toimiminen. Oppaille tehdyn kyselyn perusteella voidaan todeta, että vastaajat suhtautuivat varovaisen myönteisesti ajatukseen työskentelystä robotin kanssa. Testauksessa testattiin konseptia matkustajien kanssa. Testauksesta saadut tulokset olivat samansuuntaisia kuin matkustajien haastatteluista saadut tulokset. Robotin tehtävä olisi vastailla matkustajien esittämiin helppoihin kysymyksiin.
Kehittämistyön lopputulos on asiakaspalvelukonsepti: kaksiosainen palvelupolku robotilla. Robotti osaa vastata matkustajien esittämiin helppoihin kysymyksiin. Vaikeimmissa kysymyksissä robotti ohjaa vastaajan henkilökunnan (oppaan) luokse. Keskeinen edellytys tällaisen konseptin toteuttamiselle on, että robotti on kehittyneempi versio kuin tässä kehitystyössä esiintynyt robotti. Robotin tulee kyetä vastamaan matkustajien esittämiin helppoihin kysymyksiin yleisimmillä lentokentällä puhutuilla kielillä. Jatkotutkimusta varten nousee esiin lisää matkustajien haastatteluja, testausta henkilökunnan ja matkustajien kanssa ja robotin taloudellisen kannattavuuden arviointi. Robotin taloudellista kannattavuutta on arvioitu tässä kehitystyössä vain teoreettisella tasolla.