Reklamaatiojärjestelmän kehittäminen, Case: Vaalimaan Kauppakartano Oy/Rajamarket Karhula

Abstract

TIIVISTELMÄ

KYMENLAAKSON AMMATTIKORKEAKOULU Liiketoiminnan logistiikka

MÄKELÄ, JOUNI Reklamaatiojärjestelmän kehittäminen Opinnäytetyö 35 sivua + 2 liitesivua Työn ohjaaja KTM Suvi Johansson Toimeksiantaja Vaalimaan Kauppakartano Oy / Rajamarket Karhula Marraskuu 2012 Avainsanat reklamaatio, kehittäminen, raportointi

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kotkalaisen tukku- ja vähittäiskauppaa harjoittavan yrityksen reklamaatiojärjestelmää. Samalla mitattiin myös kyseisen yrityksen toimittajia. Työn teoriaosiossa esitellään aiheeseen liittyvää teoriaa, joka toimi pohjana kehitystyölle.

Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Menetelmään kuuluivat toimeksiantajayrityksen toimittajien haastattelu, havainnointi sekä omat ja muiden työntekijöiden kokemukset. Saatuja tietoja hyödynnettiin reklamaatiojärjestelmän kehittämisessä monipuolisesti.

Empiriaosiossa esitellään yritystä ja kerrotaan tilanne ennen kehitystyön aloittamista. Osiossa käydään myös läpi vaihe vaiheelta, miten kehitystyö käytännössä toteutettiin.

Tutkimuksen tuloksena reklamaatioiden kirjaaminen ja käsittely on selkeytynyt. Myös palautuville tuotteille syntyi paremmat tilat. Työn avulla voidaan päätellä, että tehdyt muutokset ovat selkeyttäneet yrityksen reklamaatiojärjestelmää. Järjestelmän jatkuvalla kehittämisellä kuitenkin varmistetaan, että se toimii mahdollisimman hyvin myös tulevaisuudessa.

ABSTRACT

KYMENLAAKSON AMMATTIKORKEAKOULU University of Applied Sciences Business Logistics

MÄKELÄ, JOUNI Development of Customer Complaint Process Bachelor’s Thesis 35 pages + 2 pages of appendices Supervisor KTM Suvi Johansson Commissioned by Vaalimaan Kauppakartano Oy / Rajamarket Karhula November 2012 Key words Customer complaint, development, reporting

The aim of this study was to develop the customer complaint process of a retail/wholesale business located in Kotka. Supplier performance was also measured during the development process. Theory regarding the subject was presented and it served as the foundation for the actual development work.

This study used a qualitative research method, which included suppliers’ interviews, observation and the experiences of both the employees and the author. The findings were exploited in a multifaceted manner in the development of the customer complaint system.

In the empirical part the case company was presented. This section also included the stages of the actual development work.

As a result of this study the recording and overall handling of the customer complaints became clearer. A better storage area for the returned products was also developed. It can be determined that the customer complaint process was improved. Ongoing development ensures that the reclamation process works as well as possible also in the future.