Improvment plan of customer relationship management for Mediakanava

Abstract

This thesis deals with customer relationship management (CRM). It has become one the key factors when companies are trying to get better understanding of their customers and to develop relationships with their customers. The thesis is executed as an assignment for Mediakanava Ky which is a Finnish company based in Tampere. The objective was to create better understanding on how to develop customer relationships, through the use of customer relationship management. The idea for the topic came from the owner of Mediakanava. According to him, the biggest challenge when running a business is to attract customers and to keep them as loyal customers for a longer period of time. The data is collected from an interview with the owner of Mediakanava and from a customer survey. The interview was done with phone and the call was recorded. The survey was made with ZEF which is an internet based survey tool. The research findings reveal that customer relationship management is an essential part of company operations. Even a small company should invest in CRM on some degree to get a better understanding of their customers.

Tämä tutkimus- ja kehitystyö käsittelee asiakassuhteiden johtamista (CRM). Siitä on tullut yksi tärkeistä asioista, kun yritykset yrittävät lisätä ymmärrystään asiakkaista ja kehittää suhteitaan asiakkaihinsa. Tutkimus- ja kehitystyö tehdään Mediakanavan toimeksiannosta, Mediakanava on suomalainen yritys. Tehtävänä on selvittää kuinka asiakassuhteita voitaisiin kehittää asiakassuhteiden johtamisen avulla. Idea työhön tuli Mediakanavan omistajalta. Hänen mukaansa suurin haaste yrityksen pyörittämisessä on asiakkaiden pitäminen uskollisina pitkän ajanjakson aikana. Tieto on kerätty Mediakanavan omistajan haastattelusta ja asiakaskyselystä. Haastattelu tehtiin puhelimessa ja puhelu nauhoitettiin. Kysely tehtiin ZEF:illä, joka on Internet-pohjainen kyselytyökalu. Tutkimus osoittaa, että asiakassuhteiden johtaminen on tärkeä osa yrityksen toimintaa. Pienenkin yrityksen kannattaisi investoida asiakassuhteiden johtamiseen, jotta he saisivat paremman ymmärryksen asiakkaistaan.