Käytön tuen työprosessien automaation suunnittelu ja käyttöönotto
Turunen, Niina (2021)
Turunen, Niina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021090817591
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021090817591
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Suomen Lähetysseuralle automatisointia käyttävä palvelu, joka auttaa toimeksiantajan IT-osaston työprosessissa. Opinnäytetyö on tuotekehitys, jossa yhdistetään valmiin tuotteen jatkokehittämistä sekä täysin uuden tuotteen kehittämistä ja käyttöönottoa. Palvelu tarjoaa toimeksiantajalle resurssista tukea IT-osaston asiakaspalvelun työtehtäviin ja auttaa ylläpitämään asiakastyytyväisyyttä.
Työssä on käytetty hyväksi ohjelmistosuunnittelun ja tietoteknisen automatisoinnin teoriapohjaa. Lähteinä on käytetty automaation, koneoppimisen ja tekoälyn kirjallisuutta sekä aiheeseen liittyviä sähköisiä lähteitä, kuten blogeja ja keskustelufoorumeja. Palvelu on toteutettu Microsoftin Power Automate – alustalla. Palvelu on opinnäytetyön päätöksen hetkellä testattu toimeksiantajan työympäristössä onnistunein tuloksin. Toimeksiantaja jatkaa palvelun kehitystä jatkosuunnitelmien pohjalta haluamaansa suuntaan. The main purpose of this thesis project was to design and implement a service for Suomen Lähetysseura that uses automation to help the IT department. This service will help the IT-department with customer interactions in the service desk operations. Implementing the service will guarantee successful operation of the department even when resources are low and therefore maintain customer satisfaction.
The object of the thesis was achieved by shortening the response time to tickets and removing dependency on human interaction. The final product of the thesis provides the employer data about the implementation and possibilities of automation in the IT department. The service has been built using Power Automation. The service goes through the IT department’s email and responds to cases it has been assigned to respond with primary problem-solving instructions depending on the issue of the case.
The sources used in the thesis report have been drawn from areas such as program design and automation. The service has been designed while taking inspiration from ITIL 3 and 4 as well as other projects in the Power Automation platform. Other resources include research and articles about AI, machine learning, chatbots, cognitive agents and no-code languages.
Työssä on käytetty hyväksi ohjelmistosuunnittelun ja tietoteknisen automatisoinnin teoriapohjaa. Lähteinä on käytetty automaation, koneoppimisen ja tekoälyn kirjallisuutta sekä aiheeseen liittyviä sähköisiä lähteitä, kuten blogeja ja keskustelufoorumeja. Palvelu on toteutettu Microsoftin Power Automate – alustalla. Palvelu on opinnäytetyön päätöksen hetkellä testattu toimeksiantajan työympäristössä onnistunein tuloksin. Toimeksiantaja jatkaa palvelun kehitystä jatkosuunnitelmien pohjalta haluamaansa suuntaan.
The object of the thesis was achieved by shortening the response time to tickets and removing dependency on human interaction. The final product of the thesis provides the employer data about the implementation and possibilities of automation in the IT department. The service has been built using Power Automation. The service goes through the IT department’s email and responds to cases it has been assigned to respond with primary problem-solving instructions depending on the issue of the case.
The sources used in the thesis report have been drawn from areas such as program design and automation. The service has been designed while taking inspiration from ITIL 3 and 4 as well as other projects in the Power Automation platform. Other resources include research and articles about AI, machine learning, chatbots, cognitive agents and no-code languages.