Verkkopalvelun laatu reseptilääkkeiden markkinoinnissa - Case Novo Nordisk Farma Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen kotisivuilla sijaitsevan asiakaspalvelun laatua. Toimeksiantajan kotisivuilla oleva asiakaspalveluosio keskittyy yrityksen diabetestuotteiden toiminta-alueeseen.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi tanskalaisen lääkekonsernin suomalainen tytäryhtiö, Novo Nordisk Farma Oy. Yhtiön liiketoiminta-alueista diabeteksen terapia-alue on suurin kattaen 76 prosenttia yrityksen kokonaismyynnistä.

Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskitytään lääkkeiden markkinoinnin erityispiirteisiin, palveluiden markkinointiin sekä business to business -markkinoinnin kuvaukseen. Lisäksi tarkastellaan palvelun laatua sekä tarkemmin verkkopalvelun laatua.

Opinnäytetyön tutkimusongelma oli, millaisena NovoInfo-verkkopalvelun käyttäjät mieltävät NovoInfo-verkkopalvelun laadun. NovoInfo-verkkopalvelun laatu jaettiin WebQual-mallia mukaillen seuraaviin teemoihin: verkkosivuston ulkoasu ja käytettävyys, sivuston sisältämän informaation laatu sekä vuorovaikutuksen laatu.

Tutkimusote oli kvantitatiivinen. Kyselylomake rakennettiin verkkopalvelun laatua mittaavaa WebQual-työkalua mukaillen, ja kyselyyn sisällytettiin taustamuuttujia sekä yksi avoin kysymys. Mitta-asteikkona käytettiin neljäportaista likert-asteikkoa.

Kokonaisvaltaisesti arvioiden NovoInfo-asiakaspalvelun verkkosivujen laatu sai tutkimuksen perusteella hyvän arvioinnin. Erityisesti NovoInfo-verkkosivuston tarjoama informaation saatavuus ja laatu koettiin tässä tutkimuksessa käyttäjien toimesta hyväksi. Kehityskohteena tutkimuksessa esille nousi sivuston käytettävyys ja ulkoasu. Toiseksi kehityskohteeksi tutkimuksessa esille nousi sivuston synnyttämä yhteisöllisyyden tunne.

The main objective of this thesis was to survey the quality of the Novoinfo customer service available on the Novo Nordisk Farma website. The NovoInfo customer service focuses on the company’s diabetes-related product range.

This thesis was commissioned by a Finnish affiliate of the Danish healthcare corporation Novo Nordisk A/S. Novo Nordisk A/S has a global leadership position in diabetes healthcare which represents 76 percent of the company’s sales. The Finnish Novo Nordisk Farma Oy operates in the following product ranges: diabetes care, haemophilia care, growth hormone therapy and hormone replacement therapy.

The theoretical section of this thesis consists of an overview of the following subject areas: prescription drugs marketing, business-to-business marketing, service management and quality, and the principles of website design.

The empirical section of this study was accomplished through a questionnaire on Novo Nordisk Farma's websites. The questionnaire was designed in accordance with theory on website design and the Web-Qual model. The questions concerned the following subjects: usability and design quality, information quality, interaction quality and the overall impression created by the websites. In addition, the questionnaire contained background variables and one open question. The variables were tested using a four-point Likert scale.

The research question addressed in the thesis concerns the way in which the users of NovoInfo customer service consider the quality of NovoInfo's websites. In this study the website quality was evaluated in terms of four dimensions. The key findings of the study were that the overall quality of NovoInfo's websites was good. In particular, the availability and quality of the NovoInfo website was considered good by the users of the website. According to the study NovoInfo's website's development point were its usability and design. In addition the second development point was concerning the sense of community at the website.