Kohti käyttäjäystävällistä verkkokaupan asiakastiliä : case: Taloon.com
Latva, Eeva (2021)
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021092818127
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021092818127
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin verkkokaupan asiakastilin kehittämistä konstruktiivisella tutkimusotteella ja muotoiluajattelun keinoin. Tutkimuksen tavoitteena oli luoda asiakastileistä käyttäjäystävällinen prototyyppi, joka tukee asiakassuhdetta ja helpottaa myös verkkokaupan asiakaspalvelussa usein toistuvia asiakaspalvelutikettejä. Työn toimeksiantajana oli BHG Finlandin verkkokauppa Taloon.com. Tarve asiakastilin kehittämiseen lähti toimeksiantajan havainnosta, että nykyinen asiakastili on liian pienellä käyttöasteella eikä sitä hyödynnetä tarpeeksi.
Työn teoreettinen viitekehys muodostui kirjallisuudesta koskien käyttäjäkokemusta, saavutettavuutta ja käytettävyyttä mobiililaitteissa. Tärkeimpänä aineistonkeruumenetelmänä käytettiin asiakashaastatteluita, ja aineistot analysoitiin aineistolähtöisesti teemoittelemalla. Haastatteluiden pohjalta kehitettiin käyttäjäpersoonat, jotka auttoivat asiakastilin prototyypin mallinnuksessa. Lisäksi tärkeimpiä ominaisuuksia tarkennettiin Lean Service Creation -kanvaasin avulla.
Asiakastilistä mallinnettuja alustavia prototyyppiversioita testattiin luotuja käyttäjäpersoonia vastaavilla käyttäjillä, ja niitä parannettiin saadun palautteen perusteella. Viimeistä prototyyppiä testattiin vielä verkkokaupan käyttäjillä, ja tunnistettuja käytettävyysongelmia arvioitiin Nielsenin käytettävyysheuristiikoilla.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että verkkokaupan asiakastilin pitäisi tukea asiakkaan omaa asiakkuutta sisältäen mm. tilaushistorian ja viestintäkanavan verkkokaupan eri palveluihin. Asiakkaan itsepalvelun myötä osa toiminnoista tulee jatkossa hoidetuksi nopeammin, mikä parantaa myös asiakaskokemusta. Moni taustatoiminto tosin vaatii toimintatapojen muutoksia, joten lopputuloksena todettiin, että asiakastilin kehittämistä tulee jatkaa edelleen.
Työn teoreettinen viitekehys muodostui kirjallisuudesta koskien käyttäjäkokemusta, saavutettavuutta ja käytettävyyttä mobiililaitteissa. Tärkeimpänä aineistonkeruumenetelmänä käytettiin asiakashaastatteluita, ja aineistot analysoitiin aineistolähtöisesti teemoittelemalla. Haastatteluiden pohjalta kehitettiin käyttäjäpersoonat, jotka auttoivat asiakastilin prototyypin mallinnuksessa. Lisäksi tärkeimpiä ominaisuuksia tarkennettiin Lean Service Creation -kanvaasin avulla.
Asiakastilistä mallinnettuja alustavia prototyyppiversioita testattiin luotuja käyttäjäpersoonia vastaavilla käyttäjillä, ja niitä parannettiin saadun palautteen perusteella. Viimeistä prototyyppiä testattiin vielä verkkokaupan käyttäjillä, ja tunnistettuja käytettävyysongelmia arvioitiin Nielsenin käytettävyysheuristiikoilla.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että verkkokaupan asiakastilin pitäisi tukea asiakkaan omaa asiakkuutta sisältäen mm. tilaushistorian ja viestintäkanavan verkkokaupan eri palveluihin. Asiakkaan itsepalvelun myötä osa toiminnoista tulee jatkossa hoidetuksi nopeammin, mikä parantaa myös asiakaskokemusta. Moni taustatoiminto tosin vaatii toimintatapojen muutoksia, joten lopputuloksena todettiin, että asiakastilin kehittämistä tulee jatkaa edelleen.