Palveluprosessin kehittäminen : Tiittalan kartanon vohvelikahvila
Vasara, Taika-Tuulia (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100318272
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100318272
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Tiittalan kartanon vohvelikahvilan palveluprosessia toimivammaksi työntekijöiden sekä asiakkaiden näkökulmasta. Kehitystyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun keinoja. Palveluprosessin kehittäminen tuli ajankohtaiseksi vohvelikahvilan suosion kasvettua, kun palvelun sujuvuus oli varmistettava myös suurille asiakasmäärille. Vohvelikahvilan kehitetty palveluprosessi otettiin käyttöön 16.6.2021.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Empiirinen tutkimusaineisto kerättiin asiakkaiden teemahaastatteluilla, henkilöstökeskusteluilla sekä havainnoinnilla tutkimusympäristössä. Työn teoriaosuudessa käsitellään palvelua, palvelumuotoilua ja palveluprosessia.
Kehitystyö alkoi alkuperäisen palveluprosessin lähtötilannekartoituksella ja päättyi pohdintaan siitä, kuinka kehitettyä palveluprosessia voidaan kehittää vielä eteenpäin. Kehitetystä palveluprosessista laadittiin palvelumalli eli Service blueprint, jota yhteistyöyritys voi hyödyntää uusien työntekijöiden perehdyttämisessä.
Asiakkailta saadun palautteen ja henkilöstön havaintojen myötä kehitystyö voidaan todeta onnistuneeksi. Annettujen kehitysehdotusten avulla Tiittalan kartanon on mahdollista jatkaa kehitystyötä vielä eteenpäin.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Empiirinen tutkimusaineisto kerättiin asiakkaiden teemahaastatteluilla, henkilöstökeskusteluilla sekä havainnoinnilla tutkimusympäristössä. Työn teoriaosuudessa käsitellään palvelua, palvelumuotoilua ja palveluprosessia.
Kehitystyö alkoi alkuperäisen palveluprosessin lähtötilannekartoituksella ja päättyi pohdintaan siitä, kuinka kehitettyä palveluprosessia voidaan kehittää vielä eteenpäin. Kehitetystä palveluprosessista laadittiin palvelumalli eli Service blueprint, jota yhteistyöyritys voi hyödyntää uusien työntekijöiden perehdyttämisessä.
Asiakkailta saadun palautteen ja henkilöstön havaintojen myötä kehitystyö voidaan todeta onnistuneeksi. Annettujen kehitysehdotusten avulla Tiittalan kartanon on mahdollista jatkaa kehitystyötä vielä eteenpäin.