Asiakastuntemuksen kehittäminen valtionhallinnon talouspalvelutehtävissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää toimeksiantajalle Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskukselle (Palkeet) toimintamalliehdotus talouspalvelusihteerien asiakastuntemuksen parantamiseksi. Palkeet hoitaa valtion virastojen, laitosten ja rahastojen talouspalvelutehtäviä. Sen yhtenä strategisena tavoitteena on, että toiminta muodostuu vahvan asiakasymmärryksen ympärille. Tutkielman teoreettinen viitekehys pohjautui asiakastuntemuksen ja -kokemuksen käsitteille.

Opinnäytetyössä selvitettiin talouspalvelusihteerien haastattelujen ja virastoihin lähetettyjen lomakehaastattelujen avulla asiakastuntemuksen nykytilaa ja kehittämiskohteita. Haastatteluihin osallistui 6 talouspalvelusihteeriä, ja lomakehaastatteluun vastasi 14 viraston työntekijää. Talouspalvelusihteerien haastatteluista kävi ilmi, että virastojen ydintehtävien, prosessien ja yleiskuvan tuntemus oli heikohkoa. Virastotuntemuksen lisäämisen koettiin parantavan ymmärrystä ja sen arveltiin lisäävän työnteon mielekkyyttä. Virastojen työntekijät olettivat talouspalvelusihteerien virastotuntemuksen paremmaksi, kuin mitä talouspalvelusihteerit itse kokivat sen olevan. Virastoista oltiin valmiita yhteistyöhön asiakastuntemuksen kehittämiseksi. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi nostettiin ydintehtävätuntemus, myyntilaskutus, organisaatiorakenne, maksuliikenne, prosessien nivoutuminen toisiinsa sekä viraston erityispiirteet.

Lähdekirjallisuuden, kerätyn aineiston ja havainnoinnin perusteella systemaattiselle toimintamallille asiakastuntemuksen kehittämiseksi havaittiin olevan tarvetta. Toimintamalliehdotuksen keskiössä on virastokohtaiset nauhoitettavat infotilaisuudet, joiden materiaalit tallennetaan Palkeiden järjestelmiin perehtymistä ja muuta myöhempää käyttöä varten.