Asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittarin kehittäminen mikroyrityksessä
Fellman, Henrik (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021101318610
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021101318610
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Tmi Marja-Liisa Mänttäri, joka tarjoaa laihdutus- ja elintapavalmennuksia Cambridge-ohjelman mukaisesti Lahden seudulla. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyden tasoa toimeksiantajayrityksessä, sekä käydä läpi asiakaskokemuksen mittaamisessa yleisesti käytettyjä mittareita. Asiakastyytyväisyydellä ilmaistaan konkreettisesti asiakkaan odotuksien ja kokemuksen välistä suhdetta saadusta palvelusta.
Työn tavoitteena oli esittää toimeksiantajayritykselle konkreettisia välineitä asiakaskokemuksen- sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Työn tutkimusvälineenä käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä, koska kyselyä ei ollut aiemmin suoritettu toimeksiantajayrityksessä. Tutkimuksen tuloksia käytettiin pohjana asiakastyytyväisyyden selvittämiselle. Lisäksi työn tavoitteena oli selvittää mitkä mittarit olisivat sopivimpia käytettäviä operatiiviseen asiakaskokemuksen mittaamiseen, joita toimeksiantajayritys voi käyttää tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyskyselyn rinnalla.
Työn teoriaosuus pohjautui vahvasti muun muassa Suomen johtavan asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen, johtamisen ja mittaamisen asiantuntijan, Kari Korkiakosken kirjallisuuteen. Teoriaosuudessa käytiin kattavasti läpi teoriaa asiakkaista, palveluista, palvelumuotoilusta, asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen mittaamiseen käytettävistä yleisimmistä mittareista sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisesta. Nämä osa-alueet yhdessä rakensivat kattavan pohjan tutkimustyölle, jota tässä opinnäytetyössä käsitellään.
Tutkimuksen tuloksien ja suositeltujen toimenpiteiden avulla saatiin toimeksiantajayritykseen integroitua säännöllinen strateginen sekä operatiivinen mittausjärjestelmä, jonka avulla voitiin mitata ja seurata yrityksen asiakkaiden asiakastyytyväisyyden- sekä asiakaskokemuksen tasoa. Näiden mittareiden ja niistä saadun sanallisen palautteen avulla yritys voi kehittää liiketoimintaansa kohti maksimaalista asiakaskokemusta.
Työn tavoitteena oli esittää toimeksiantajayritykselle konkreettisia välineitä asiakaskokemuksen- sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Työn tutkimusvälineenä käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä, koska kyselyä ei ollut aiemmin suoritettu toimeksiantajayrityksessä. Tutkimuksen tuloksia käytettiin pohjana asiakastyytyväisyyden selvittämiselle. Lisäksi työn tavoitteena oli selvittää mitkä mittarit olisivat sopivimpia käytettäviä operatiiviseen asiakaskokemuksen mittaamiseen, joita toimeksiantajayritys voi käyttää tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyskyselyn rinnalla.
Työn teoriaosuus pohjautui vahvasti muun muassa Suomen johtavan asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen, johtamisen ja mittaamisen asiantuntijan, Kari Korkiakosken kirjallisuuteen. Teoriaosuudessa käytiin kattavasti läpi teoriaa asiakkaista, palveluista, palvelumuotoilusta, asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen mittaamiseen käytettävistä yleisimmistä mittareista sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisesta. Nämä osa-alueet yhdessä rakensivat kattavan pohjan tutkimustyölle, jota tässä opinnäytetyössä käsitellään.
Tutkimuksen tuloksien ja suositeltujen toimenpiteiden avulla saatiin toimeksiantajayritykseen integroitua säännöllinen strateginen sekä operatiivinen mittausjärjestelmä, jonka avulla voitiin mitata ja seurata yrityksen asiakkaiden asiakastyytyväisyyden- sekä asiakaskokemuksen tasoa. Näiden mittareiden ja niistä saadun sanallisen palautteen avulla yritys voi kehittää liiketoimintaansa kohti maksimaalista asiakaskokemusta.