Lainahakemuksen kehittäminen palvelumuotoilun menetelmillä
Räsänen, Emilia (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021101518694
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021101518694
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on löytää kehityskohtia lainahakemusprosessista palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen. Tavoitteena on selvittää hakemusprosessin kipukohdat ja suunnitella niihin kehitysehdotuksia. Tutkimusta voidaan käyttää digitaalisen palvelun kehittämiseen, ongelmakohtien löytämiseen ja asiakaskokemuksen ymmärtämiseen. Parannusehdotusten avulla projektia on helppo jatkaa tulevaisuudessa eteenpäin.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena ja kvantitatiivisena tutkimuksena. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja sen tutkimista, palvelumuotoilua ja sen menetelmiä, muotoiluajattelua ja prototypointia.
Empiirisessä osuudessa tehtiin visuaalinen hakemusprosessin kuvaus, service blueprint, jonka avulla tutkittiin asiakkaiden ja prosessin osien toimintaa ja minkä avulla myös muotoiluongelma pystyttiin rajaamaan. Ongelman löydyttyä asiakasrajapinnassa työskenteleviä henkilöitä osallistettiin työpajan avulla. Työpajan tarkoituksena oli kartoittaa olemassa olevaa tietoa lainaasiakkaista. Työpajaan osallistui kahdeksan laina-asiakasneuvojaa ja se järjestettiin marraskuussa 2020.
Työpajasta saadun tiedon perusteella suunniteltiin asiakaskysely olemassa oleville laina-asiakkaille. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tunteita, toiveita ja tarpeita nykyiseen lainahakemukseen liittyen. Tarkoituksena oli myös selvittää, ollaanko alustavassa suunnittelutyössä oikeilla jäljillä. Kysely järjestettiin tammikuussa 2021 ja siihen vastasi 88 laina-asiakasta.
Asiakastutkimuksen jälkeen suunniteltiin prototyyppi, jossa haluttiin testata muotoiluprosessin aikana syntyneitä ideoita. Tarkoituksena oli selvittää, ovatko asiakastutkimuksen perusteella kehitetyt suunnitteluratkaisut relevantteja asiakkaille. Prototyyppiä testattiin kuudelle potentiaaliselle laina-asiakkaalle maaliskuussa 2021.
Muotoiluprosessi kulkee järjestelmällisesti suunnittelukohteen ymmärtämisestä ongelman määrittelyyn. Määrittelyn jälkeen prosessissa perehdytään olemassa olevaan tietoon, jonka jälkeen kuullaan asiakkaita. Asiakasymmärryksestä alkaa ideointi ja prototypointi. Prototyyppiä kokeillaan asiakkailla, jonka jälkeen ideoita taas luonnostellaan ja luodaan kehitysehdotukset. Iterointia on mahdollisuus jatkaa myös tulevaisuudessa opinnäytetyöstä saadun tiedon perusteella. Tutkimusten ja muotoilutyön tuloksena syntyi perusteltuja ja asiakaslähtöisiä konseptiehdotuksia käytettäväksi tulevaisuuden lainahakemuksessa.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena ja kvantitatiivisena tutkimuksena. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja sen tutkimista, palvelumuotoilua ja sen menetelmiä, muotoiluajattelua ja prototypointia.
Empiirisessä osuudessa tehtiin visuaalinen hakemusprosessin kuvaus, service blueprint, jonka avulla tutkittiin asiakkaiden ja prosessin osien toimintaa ja minkä avulla myös muotoiluongelma pystyttiin rajaamaan. Ongelman löydyttyä asiakasrajapinnassa työskenteleviä henkilöitä osallistettiin työpajan avulla. Työpajan tarkoituksena oli kartoittaa olemassa olevaa tietoa lainaasiakkaista. Työpajaan osallistui kahdeksan laina-asiakasneuvojaa ja se järjestettiin marraskuussa 2020.
Työpajasta saadun tiedon perusteella suunniteltiin asiakaskysely olemassa oleville laina-asiakkaille. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tunteita, toiveita ja tarpeita nykyiseen lainahakemukseen liittyen. Tarkoituksena oli myös selvittää, ollaanko alustavassa suunnittelutyössä oikeilla jäljillä. Kysely järjestettiin tammikuussa 2021 ja siihen vastasi 88 laina-asiakasta.
Asiakastutkimuksen jälkeen suunniteltiin prototyyppi, jossa haluttiin testata muotoiluprosessin aikana syntyneitä ideoita. Tarkoituksena oli selvittää, ovatko asiakastutkimuksen perusteella kehitetyt suunnitteluratkaisut relevantteja asiakkaille. Prototyyppiä testattiin kuudelle potentiaaliselle laina-asiakkaalle maaliskuussa 2021.
Muotoiluprosessi kulkee järjestelmällisesti suunnittelukohteen ymmärtämisestä ongelman määrittelyyn. Määrittelyn jälkeen prosessissa perehdytään olemassa olevaan tietoon, jonka jälkeen kuullaan asiakkaita. Asiakasymmärryksestä alkaa ideointi ja prototypointi. Prototyyppiä kokeillaan asiakkailla, jonka jälkeen ideoita taas luonnostellaan ja luodaan kehitysehdotukset. Iterointia on mahdollisuus jatkaa myös tulevaisuudessa opinnäytetyöstä saadun tiedon perusteella. Tutkimusten ja muotoilutyön tuloksena syntyi perusteltuja ja asiakaslähtöisiä konseptiehdotuksia käytettäväksi tulevaisuuden lainahakemuksessa.