Tulevaisuuden asiakkaan palvelutoiveet energiayhtiöltä

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee tulevaisuuden asiakkaan palvelutoiveita energiayhtiöltä. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda positiivista vaikutusta organisaation palveluiden kehittämiseen. Työ tehtiin Nivos Oy:n toimeksiantona. Nivos Oy halusi kehittää asiakkaidensa palvelua paremmaksi, oikea-aikaiseksi ja kohdistetummaksi.

Tutkimusongelmana tässä opinnäytetyössä on selvittää, mitä tulevaisuuden asiakas haluaa ja miten energiayhtiön tulee ottaa se huomioon. Tutkimuksessa on tarkoitus saada selkeä käsitys siitä, miten ja mitä kuluttajat ostavat ja millä perustein.

Opinnäytetyön teoreettisessa osiossa tarkasteltiin asiakasymmärrystä, asiakaskokemusta, kuluttajan ostokäyttäytymistä ja segmentointia. Opinnäytetyön tutkimusosiossa keskityttiin selvittämään kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimuksella tulevaisuuden asiakkaan palvelutoiveita energiayhtiöltä. Kysely toteutettiin verkkokyselynä, joka toimitettiin satunnaisotannalla Nivos Oy:n 559 asiakkaalle.

Tutkimustuloksien mukaan voidaan todeta, että kuluttajille tärkeää on sähköyhtiön luotettavuus ja sähköenergian hinta. Kuluttajat haluavat myös sujuvaa asiakaspalvelua ja nopeaa reagointia. Suurin osa kuluttajista suosii asiointikanavana puhelinpalvelua tai sähköpostia. Nivos Oy on onnistunut sitouttamaan asiakkaitaan luotettavuudella ja tasalaatuisella palvelulla.

This thesis deals with the future customer service delivery from an energy company. The search for the thesis was to make a positive impact on the development of organizational services. The work was commissioned by Nivos Oy. Nivos Oy wanted to develop the search for a better, more timely and more targeted service.

The research problem in this thesis is to find out what the future customer wants and how the energy company should take it into account. The study is intended to provide a clear understanding of how and what consumers buy and on what grounds.

The theoretical part of the thesis examined customer understanding, customer experience, consumer buying behavior and segmentation. The research part of the thesis focused on finding out the service wishes of a future customer from an energy company with quantitative research. The survey was carried out as an online survey, which was delivered by random sampling to Nivos Oy's 559 customers.

According to the research results, it can be stated that the reliability of the electricity company and the price of electricity are important for consumers. Consumers also want smooth customer service and quick response. Most consumers prefer telephone service or e-mail as the transaction channel. Nivos Oy has succeeded in engaging its customers with reliability and consistent service.