Digitaalisen asiakaskokemuksen mittaristo mikro- ja pk-yrityksille : case: Yritys X

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia mikro- ja pk-yritysten digitaalista muutosta digitaalisen asiakaskokemuksen ja suorituskyvyn mittaamisen kautta. Tarkoituksena oli luoda digitaalisen asiakaskokemuksen mittaristo mikro- ja pk-yritysten käyttöön. Digitaalisen asiakaskokemuksen mittaamisen tarve kasvaa mikro- ja pk-yrityksissä, kun yrityksen digitaalisia palveluita kehitetään ja investoidaan uusiin teknologioihin.

Kehittämistutkimus sisälsi sekä laadullisen tutkimuksen että määrällisen tutkimuksen menetelmiä. Tutkimuksen lähestymistapana olivat konstruktiivinen tutkimus sekä case-tutkimus. Tiedonkeruu menetelminä oli teemahaastattelu ja kyselytutkimus. Teemahaastattelujen sisältöanalyysi tehtiin teemoittelemalla ja pelkistäen. Kyselytutkimuksen tulokset esitettiin kysymyskohtaisesti.

Kehittämistutkimuksen lopputuloksena syntyi digitaalisen asiakaskokemuksen mittaristo mikro- ja pk-yrityksille. Mittariston keskeiset painopisteet ovat digitaalisen asiakaskokemuksen mittaaminen, digitaalisen asiakaskokemuksen vaikutukset asiakaskäyttäytymiseen ja vaikutukset yrityksen liiketoimintaan.

Keskeisessä roolissa on asiakkaan ymmärtäminen sekä mittaamisen suunnittelu ja tavoitteiden määrittely strategialähtöisesti. Asiakaspolun kartoitus tukee mittaamista digitaalisissa kanavissa. Verkkokauppa ja verkkosivusto ovat keskeisiä kanavia mittaamisessa, joista tietoa saadaan kävijäseurannan avulla. Asiakkaan kokonaistyytyväisyyden mittaaminen ja palautteen kerääminen ovat tärkeitä digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Asiakkaiden suosittelut, asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat keskeisiä mitattavia asioita digitaalisessa asiakaskokemuksessa.